extracted_text:
МИНИСТЕРСТВО ПРОСВЕЩЕНИЯ ПРИДНЕСТРОВСКОЙ
МОЛДАВСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

ГОУ СПО «ПРИДНЕСТРОВСКИЙ
КОЛЛЕДЖ ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ»

методическое пособие

по выполнению практических работ
  по междисциплинарному курсу
03.01 «Организация обслуживания гостей в
процессе проживания»

специальность  5.43.02.11 «Гостиничный
сервис»
(дневная форма обучения)

Тирасполь, 2019

Методическое пособие по выполнению
практических работ по  междисциплинарному курсу 03.01 «Организация обслуживания
гостей в процессе проживания» для студентов II, III курсов
специальность  5.43.02.11 «Гостиничный сервис» (дневная форма обучения).

Составитель:
С.Н.
Аратовская, преподаватель профессионального цикла

Учебное пособие содержит  указания по
выполнению практических работ по  междисциплинарному курсу 03.01 «Организация
обслуживания гостей в процессе проживания», являющегося  частью профессионального модуля и входящей в состав
профессионального цикла основной профессиональной образовательной программы по
специальности 5.43.02.11 «Гостиничный сервис».

Рассмотрено
на
заседании ЦМК преподавателей и мастеров п/о ПЦ в СЛП и СС
Протокол №  ___ от __.___.20__ г.
Председатель
_______________ Е.В. Степанова

СОГЛАСОВАНО
Зав. научно-методическим отделом
________С.А. Галацан
«__»______20__г.

Содержание

Введение………………………………………………………………………………………….
Практическое
  занятие № 1………………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 2………………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 3………………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 4………………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 5………………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 6………………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 7………………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 8………………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 9………………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 10……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 11……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 12……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 13……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 14……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 15……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 16……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 17……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 18……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 19……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 20……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 21……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 22……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 23……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 24……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 25……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 26……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 27……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 28……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 29……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 30……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 31……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 32……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 33……………………………………………………………………
Практическое
  занятие № 34……………………………………………………………………

Введение

    Место профессионального модуля в
структуре основной профессиональной образовательной программы:
Профессиональный модуль - является частью
основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ГОС по
специальности СПО социально-экономического профиля: 5.43.02.11 «Гостиничный
сервис», входящей в состав укрупненной группы 100000 «Сфера обслуживания»,
    Цели и задачи ПМ – требования к
результатам освоения:
С целью овладения
указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими
профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального
модуля должен:
иметь практический опыт:
-
организации
и контроля работы персонала хозяйственной службы;
-
предоставления
услуги питания в номерах;
-
оформления
и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы.
уметь:
-
организовывать
и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего
пользования;
-
оформить
документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
-
организовывать
оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию
в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного
обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей
проживающих;
-
контролировать
соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
-
комплектовать
сервировочную тележку room- service, производить сервировку столов;
-
осуществлять
различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду,
составлять счет за обслуживание;
-
проводить
инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять
инвентаризационные ведомости;
-
составлять
акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники
безопасности и охраны труда при работе с ним;
-
предоставлять
услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для
обеспечения безопасности проживающих.
знать:
-
порядок
организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
-
правила
техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных
работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч.
при работе с моющими и чистящими средствами;
-
виды
«комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;
-
порядок
и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;
-
принципы
и технологии организации досуга и отдыха;
-
порядок
возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;
-
правила
проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной
собственности;
-
правила
сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
-
особенности
обслуживания room-service;
-
правила
безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
-
правила
заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;
-
правила
поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
-
правила
обращения с магнитными ключами; правила организации хранения ценностей
проживающих;
-
правила
заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;
-
правила
заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.
А так же освоение основного вида
профессиональной деятельности (ВПД):
ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу
обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении
услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.
ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по
предоставлению услуги питания в номерах (room-service).
ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.
ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности
вещей и ценностей проживающих.

Описание
рабочего места студентов для выполнения практических занятий
Практические занятия по  ПМ 03 проходят в
аудитории. На рабочем столе студента при выполнении практических занятий должны
быть:
-  задания
и методические указания;
- тетрадь для практических работ;
- необходимые информационные источники.
Правила выполнения практических заданий
Студент должен:
- знать, что выполнению каждой работы
предшествует проверка готовности студента, которая проводится преподавателем;
- знать, что после выполнения  работы
должен предоставить её преподавателю на проверку.
Окончательная оценка выставляется студенту
за предоставленный отчёт и устный опрос о проделанной работе:
-   оценка «5» - за полностью выполненную
работу, оформленный отчёт и полные ответы на контрольные вопросы;
-   оценка «4» - за полностью правильно
выполненную работу, оформленный отчёт, за неточные ответы на контрольные
вопросы;
-    оценка «3» - за правильно оформленную
работу, оформленный отчёт, за неточные ответы на контрольные и наводящие
вопросы;
-    оценка «2» - за не полностью
выполненную работу, не оформленный отчет.
    Материалы практических работ
являются частью Портфолио по дисциплине, оценка учитывается на экзамене по МДК
03.01 «Организация облуживания гостей в процессе проживания».

Практическое
занятие №1

по теме 1.1.
Организационно-управленческая структура административно-хозяйственно службы
гостиницы

Тема практической
работы:
«Разработка
требований к должности руководителя службы АХС»

Цель практической
работы:
·
 сформировать
умения определять и анализировать требования к должностям работников службы
АХС;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения

В гостиничном бизнесе встречаются и другие
названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного
обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных,
служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр.
Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы
является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает
домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.
Структура, функции, состав, подчиненность в этой
службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. Значение
данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание
необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных
помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может
существовать без АХС.
В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно
находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат
горничных (chambermaids); персонал
прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного
клуба (Health
Club) или
спортивного центра (Fitness Center); флористы
(Florists).
Как правило, АХС входит в состав службы
управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота
или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам
клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю.

Содержание и
последовательность выполнения заданий

1.Записать
номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание
На
основе имеющейся должностной инструкции руководителя службы АХС заполнить
следующую таблицу:

Квалификационные требования к
  руководителю

Права руководителя

Обязанности руководителя

Ответственность руководителя

Контрольные
вопросы

1.
Что
означает слово Housekeeping в дословном переводе с английского
языка?
2.
Что
выходит на первый план в оценке качества обслуживания в гостинице для
большинства клиентов и почему?
3.
Каковы
роль, место и значение АХС в деятельности отеля?
4.
Дайте
английский эквивалент названию должности «руководитель АХС».
5.
Кто
находится в подчинении руководителя АХС гостиницы? Дайте английские аналоги
названий должностей и профессий подчиненных сотрудников.
6.
Какие
квалификационные требования предъявляются к должности руководителя АХС
гостиницы?
7.
Назовите
основные должностные обязанности руководителя АХС гостиницы.
8.
Каков
график выхода
на работу руководителя АХС гостиницы?
9.
Какие
отделы относятся к АХС гостиницы?

Рекомендуемая
литература

Тимохина
Т. JI. «Организация административно-хозяйственной
службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №2

по теме 1.1.
Организационно-управленческая структура административно-хозяйственно службы
гостиницы

Тема практической
работы:
«Разработка структуры
гостиницы (отеля) в зависимости от назначения, виды и размера гостиницы (отеля)»

Цель практической
работы:
·
 Рассмотреть виды
гостиниц, научиться определять задачи и обязанности работников в зависимости от
назначения, вида и размера гостиницы;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Целью организационной структуры является:
- разделение труда;
- определение задач и обязанностей
работников;
- определение ролей и взаимоотношений
(полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями
работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое
означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя
ответственность за их выполнение).
Для эффективной работы руководство должно
распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения
цели предприятия.
Но если существующие задачи не будут
делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.
Выделяются следующие этапы проектирования
организационной структуры, происходящие сверху вниз:
1. Деление организации на функциональные
блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации.
2. Установление соотношений полномочий
различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при
необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие
подразделения.
3. Определяются должностные обязанности,
как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным
лицам.
4. При разработке организационной
структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:
- специализация работ;
- департаментизация;
- определение полномочий;
- размер контрольных функций;
- методы координации.
С помощью специализации решается вопрос
распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой
специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы.
При разработке организационной структуры
специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов
организации.
К целевым функциям относятся: прием и
размещение гостей; производство питания; продажа номеров; маркетинг;
организация деловых встреч и конференций.
При разработке организационной структуры
важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные
ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между
руководителями и подчиненными.
По этой схеме каждый член персонала должен
знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления
необходимо четкое определение обязанностей.
Важной проблемой формирования структуры
управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее
органов управления: руководства; функциональной структуры; вспомогательной
структуры.
Поскольку цель организационной структуры
состоит в том, чтобы обеспечить достижение стоящих перед организацией задач,
проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах
гостиницы.

Содержание и
последовательность выполнения заданий

1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание
На
основе различных организационных структур определить потребность в кадрах и
отделах гостиницы

Контрольные
вопросы

1.
Что такое организационная структура.
2.
Перечислите принципы создания организации.
3.
Назовите цели организационной структуры.
4.
Перечислите составляющие структуры гостиницы.

Рекомендуемая
литература

Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №3
по теме 1.2. Технология работы
АХС гостиницы

Тема практической
работы:

«Составление
графиков выхода на работу поэтажного персонала»

Цель практической работы:
·
научиться
составлять графики выхода на работу поэтажного персонала в зависимости от
категории и количество номеров в гостинице;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Если говорить
обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение
работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких отелей в любое время суток не
остаются без внимания. В различных отелях время начала и конца работы той или
иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются
незначительно. Чаще всего это следующие варианты:

1-я смена

2-я смена

3-я смена

(утренняя или иначе дневная)

(вечерняя)

(ночная)

с 7.00 до 15.30

с 13.00 до 21.30

с 21.30 до 7.00

с 8.30 до 17.30

с 14.00 до 22.00

с 22.00 до 8.30

с 7.00 до 16.00

с 14.00 до 22.30

с 22.30 до 7.00

Возможны и
другие варианты с небольшой дифференциацией. Такой график позволяет осуществлять
«бесшовный сервис», т. е. плавный переход от смены к смене. Все переработки,
сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Данный
график выхода на работу в большей степени относится к работе горничных. Графики
работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику и могут
варьироваться.
Очень важно,
чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине
текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий
месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное
время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку
руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих,
но и время их выхода на работу, выходные дни и т. д. Как и в службе приема и
размещения, в службе Housekeeping широко применяется система взаимозаменяемости
(Polivalense). Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках
своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для
обслуживания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы:
ü
заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы
сотрудник профессионально развивался, не терял со временем полученные знания и
навыки;
ü
изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и
несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в коллективе
и т. д.;
ü
минимизировать возможные злоупотребления в
службе.
При
составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения
сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также
очередных отпусков, так как в службе трудятся по большей части женщины. Иногда
не удается удовлетворить все просьбы сотрудников и тогда руководитель
составляет расписание работы подчиненных в соответствии с производственной
необходимостью и интересами предприятия. Это в большей степени касается
очередных отпусков. Поскольку гостиница работает беспрерывно весь год,
удовлетворить и предоставить отпуск в летнее время всем сотрудникам не
представляется возможным. Руководитель должен гибко подходить к данным
проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих.
Иногда среди персонала службы возникает необходимость поменяться сменами друг с
другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии
письменного заявления, своевременно составленного данными сотрудниками на имя
руководителя службы.
Графики
выхода на работу персонала службы АХС должны вывешиваться в офисе службы.

Содержание и последовательность
выполнения заданий

1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
письменно задание.
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание
1. Изучить информацию о распределение
работников в зависимости от количество номеров и категории гостинице.
2. По полученным данным сделать график
работы горничных.
3. Аргументировать ответ.
Контрольные
вопросы
1. От чего зависит количество горничных в гостинице.
2. Назовите примерный график работы горничных в
гостинице с наполняемостью 100 номеров.
3. Кто дает задание горничной.
4. Какие документы регламентируют проверку качество
уборки.

Рекомендуемая
литература

Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №4
по теме 1.2. Технология работы
АХС гостиницы

Тема практической
работы:

«Разработка
методов предотвращения гостиничных краж среди сотрудников гостиницы»

Цель практической работы:
·
сформировать
умение предотвращать кражи и анализировать сложившиеся ситуации на работе;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей
в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого
отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи.
Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются:
дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они
ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче
ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.
Как правило, весь номерной фонд делится на секторы.
Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым ключом-картой с магнитным
носителем можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже
(последнее является более удобным). Существует и особо важный ключ, которым
можно открывать все помещения гостиницы (Master
key). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных
ситуациях.
Потеря ключа персоналом рассматривается как очень
грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение допустившего такое
сотрудника.

Содержание и
последовательность выполнения заданий

1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить письменно
задание.
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание
1. К
горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья — молодая женщина
с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ
в Reception.
При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое
маленьких детей — близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает,
при этом очень нервничает, волнуется и переживает. Горничная давно знает эту
семью; они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода
вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.
2.    Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшему
дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и
оставил в номере ключ. Он обращается к горничной, убирающей соседний номер, с
просьбой открыть дверь.
3.     Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оставили
на столе ключ, а самое главное — сердечные лекарства, без которых, в случае
приступа, они могут умереть. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер.
Как поступить горничной в этих ситуациях?

Контрольные
вопросы

1.
Расскажите
об ответственности при хранении, выдаче, использовании служебных ключей
персоналом службы Housekeeping.
2.
Что
вы знаете о приемах, применяемых в АХС для минимизации и ликвидации
гостиничных краж. Проиллюстрируйте свои знания конкретными производственными
ситуациями.

Рекомендуемая
литература

Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №5
по теме 1.2. Технология работы
АХС гостиницы

Тема практической
работы:

«Отработка навыков
заполнения основных технологических документов службы АХС гостиницы»

Цель практической работы:
·
сформировать
умение правильно заполнять основные технологические документы службы АХС
гостиницы;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для
службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения
подготавливается Housekeeping Report — основной рабочий
документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при
распределении работы на текущий день. Housekeeping Report
— отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.
Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом
используют в своей деятельности автоматизированную систему управления
гостиницей Fidelio. Модуль «Управление номерным фондом» данной
компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой
период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль «Управление номерным фондом» дает полный
набор возможностей для работы службы Housekeeping:
•    назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
•    задание горничным;
•    отчеты по работе горничных;
•    отчеты по несоответствиям состояния комнат;
•    изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
•    функциональные клавиши для вывода на экран статуса
комнат;
•    операция быстрой уборки;
•    не заселяемые комнаты и «комнаты на ремонте».

Содержание и
последовательность выполнения заданий

1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание
1.     На основе
имеющихся бланков различных документов службы АХС заполнить их на свое
усмотрение.
2.     Поменяться
бланками с партнером по парте. Расшифровать заполненные документы. Если имеются
ошибки – указать их. Обосновать.

Контрольные
вопросы
1.
Что
представляют собой следующие технологические документы АХС гостиницы: Housekeeping report, Floor report?
2.
Назовите
основные английские сокращения статусов номеров, используемые в модуле
«Управление номерным фондом» автоматизированной системы управления гостиницей
с иностранным менеджментом.
3.
Каковы
нормы уборки номеров за смену: по количеству, по времени?
4.
Овладейте
техникой распределения ежедневных персональных заданий для горничных.
5.
В
чем заключается профессионализм сотрудника службы Housekeeping, который занимается
распределением работы между персоналом?

Рекомендуемая
литература

Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №6
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Подготовка
номеров к заселению, распределение персонала»

Цель практической работы:
·
сформировать
умение правильно заполнять основные технологические документы службы АХС
гостиницы;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения

Технология приема гостей и их
заселение предусматривает следующие мероприятия:
1.
Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой
содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий,
паспортные данные гостей, а так же бухгалтерская информация (счет каждого гостя об
оплате проживания, питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет дежурный
администратор.
2.
Наличие информационных листов,
заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В
шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные
по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере,
латы заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
3.
Проведение
уборочных мероприятий жилого фонда гостиница и общественных помещений. Старшая
горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность
подготовки номера к заселению и качество
выполненных горничными уборочных работ.
4.
Оформление
заявок на своевременный ремонт
и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.
5.
Проведение
определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки
забронированного номера).
Служба хозяйственного обеспечения работает
круглые сутки в три смены, как правило, с плавным переходом от смены к смене
(табл.).
Таблица - Примерный график
работ горничных

1-я смена (утренняя или дневная)

2-я смена (вечерняя)

3-я смена (ночная)

с
  7.00 до 15.30

с
  13.00 до 21.30

с
  21.30 до 7.00

с
  8.30 до 17.30

с
  14.00 до 22.00

с
  22.00 до 8.30

с
  7.00 до 16.00

с
  14.00 до 22.30

с
  22.30 до 7.00

Содержание и
последовательность выполнения заданий

1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание.
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание

1.
На
основе имеющегося примера шахматки (у каждого студента индивидуально) и в
соответствии с графиком работ горничных, распределить персонал для выполнения
разного рода уборки. Обосновать свой вариант распределения персонала.
2.
Составьте
график генеральной (промежуточной/текущей) уборки гостиницы с вместимостью в
49 (25/100/115) двухместных однокомнатных номеров в соответствии с
установленными правилами.

Контрольные
вопросы

1.     В чем заключается
специфика работы горничных 1-й (утренней) смены?
2.
Назовите
основные функции горничных 1-й (дневной) смены.
3.     Укажите конкретные
должностные обязанности горничных вечерней смены.
4.
Каковы
задачи горничных ночной смены?
5.
Что
входит в объем работы супервайзера 2-й (вечерней) смены?
6.
Какие
мероприятия предусматривает технология приема гостей и их заселение?

Рекомендуемая
литература

Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №7
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Подготовка
горничной к работе»

Цель практической работы:
·
сформировать
умение подготовки горничной к работе;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Нормативы проведения уборочных мероприятий
Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна
принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:
-    надеть форменную одежду (ее вид зависит от
гостиницы), обувь;
-    получить у старшей горничной список-задание на
уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;
-    получить ключи от номеров;
-    проверить наличие и состояние инвентаря;
-    получить чистое белье;
-    получить рекламные материалы;
-    укомплектовать тележку горничной.
Укомплектованная тележка горничной должна включать в себя: уборочный
инвентарь:
-    швабра, совок;
-    2 ведра;
-    мешок для грязного белья;
-    мешок для мусора;
-    щетки;
-    ветошь;
-    резиновые перчатки;.

Содержание и
последовательность выполнения заданий

1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание
1.
Опираясь на лекционный материал по теме «Подготовка горничной к работе» и
обсуждение темы в классе разработайте полную пошаговую последовательность
подготовки горничной к работе в форме инструкции.
2.
Разбейте инструкцию на 4 части:
·
внешний
вид (состояние одежды, рук, волос),
·
подготовка
к работе (какие действия горничной необходимо совершить до начала работы в
номерах),
·
комплектация
тележки (какие предметы – инвентарь, уборочные материалы, расходные материалы -
всегда должны находиться в тележке горничной),
·
правила
поведения (как горничная должна вести себя в номере и на этаже, что горничной
запрещено делать).
3.
Инструкция должна быть составлена в форме рекомендаций и указаний.

Контрольные
вопросы

1.
Что
относится к уборочной технике в современных отелях?
2.
Какими
предметами может комплектоваться тележка для горничной?
3.
Какая
техника применяется для уборки напольных покрытий?
4.     Перечислите
основные наименования инвентаря, необходимого для проведения уборочных работ в
гостиницах.
5.     Какие меры
безопасности необходимо соблюдать при работе с уборочными материалами,
техникой, инвентарем?

Рекомендуемая
литература

1.
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».
2.
Учебно-методическое
пособие Практическое руководство для горничной

Практическое
занятие №8
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Подготовка
информационной папки для гостей»

Цель практической работы:
·
сформировать
умение подготовки информационных папок для гостей различного содержания;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Информационная папка (Guest's Information Folder) позволяет клиенту
чувствовать себя в гостинице более уверенно. Материалы, из которых изготовлены
информационные папки, их содержание могут быть самыми разнообразными. Встречаются
дорогие кожаные информационные папки, пластиковые, а также выполненные из
плотной бумаги и картона. Так же, как форменная одежда персонала, бланки меню,
вывески, таблички, указатели в гостинице, так и информационные папки должны
быть фирменно оформлены.
Информационная папка для гостей должна выглядеть эстетично,
вызывать желание взять ее в руки и ознакомиться с сок-ржанием. В противном
случае, сэкономив на этой статье расходов, не удивляйтесь, если Ваши гости будут
использовать печатную продукцию не по назначению.
Информационная папка для гостей должна находиться в каждом
номере на видном месте и обязательно рядом с телефоном.

Содержание и
последовательность выполнения заданий

1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить задание
3.Сделать вывод по работе.
4.Подготовиться к устному ответу на
контрольные вопросы.

Задание
1.
На
основании подготовленного материала дома (СРС № 9) презентовать разработанную
папку для гостей выбранной гостиницы.
2.
Обсуждение
информационных папок. Замечания и предложения.

Контрольные
вопросы

1.
Что
вы знаете об информационной папке для гостей?
2.
Почему
так важно присутствие логотипа (бренда предприятия) на полиграфической и
сувенирной продукции отеля?
Рекомендуемая
литература

Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №9
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Отработка навыков
заполнения документов регистрации оставленных и забытых вещей проживающих»

Цель практической работы:

·
сформировать
умение заполнения документов регистрации оставленных и забытых вещей
проживающих;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Не редкость, когда клиенты теряют или забывают свои
вещи в отеле. Причем это может случиться в любом месте отеля: у стойки Reception, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т. д. Но чаще всего гости
забывают свои вещи в номере, в котором останавливались. Все сотрудники отеля
хорошо знают, что им категорически запрещается присваивать себе забытые
клиентами вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и осмотра ее сотрудниками
службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как
можно скорее найти ее владельца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается
это сделать до отъезда клиента из отеля. Если гость уже покинул гостиницу, то
найденные вещи поступают в АХС для хранения. В гостиницах с западной моделью
управления существует определенный порядок хранения и возврата забытых вещей.
Все находки должны быть зарегистрированы руководителем АХС или его
ассистентом. В службе ведется специальный журнал находок.

LOST AND FOUND REGISTER

ORDER № (№ п/п, регистрационный)

DATE (дата)

G nest Name (имя гостя)

Place of loss (место утери) or room № (или номер комнаты)

Nature of the object (наименование вещи)

Depositor's
    name (имя
    нашедшего)

Observation (примечания, описание вещи)

Signature (подпись)

Образец журнала регистрации оставленных и забытых
  гостями вещей

При уборке номера после выезда клиента особое внимание
следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей.
Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо
совместно с менеджером и двумя свидетелями службы приема и размещения вскрыть
сейф, составить соответствующий акт и действовать как было сказано выше. Перед
заселением нового гостя сейф должен быть открыт.
Если в номере осталась ключ-карта после отъезда гостя,
ее нужно обязательно принести в офис руководителя АХС.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить задание

3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание

1.
На
основании составленных ситуационных задач, заполнить образец журнала регистрации оставленных и забытых
гостями вещей. (Партнер
по парте составляет ситуационную задачу, второй партнер заполняет документацию.
Аргументирует свои действия в данной ситуации. Далее студенты меняются
местами).

Пример
ситуационной задачи:
Пожилые супруги. Покинув номер, вспоминают, что оставили на столе ключ. А самое
главное - сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они просто не
могут обойтись. Они хотят,  чтобы горничная открыла им номер. Как должна
поступить горничная в данной ситуации?

Контрольные
вопросы

1.
Организация
хранения и возврата гостям забытых ими в отеле вещей.
2.  Какие графы
содержит журнала регистрации оставленных и забытых гостями
вещей?
3.
Сколько
времени хранятся забытые вещи гостей?
4.
Как
организуется возврат забытой вещи в случае обращения ее владельца?

Рекомендуемая
литература

Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №10
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Последовательность
выполнения ежедневной текущей уборки. Уборка забронированных номеров.»

Цель практической работы:
·
сформировать
умение выполнения ежедневной уборки;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
При уборке номеров необходимо, прежде
всего, их проветрить. В трёхкомнатном номере соблюдается такая
последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем – гостиную, кабинет,
прихожую, санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем
гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с
обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки её следует убрать в
холодильник или накрыть салфеткой. Если пища подавалась в номер из ресторана,
посуду передают официанту, а принадлежащую гостинице – следует тщательно
вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.
При уборке номеров типа общежитий
горничная должна следить, не хранят ли гости в номерах чемоданы, так как
правилами это запрещается. Вещи должны храниться только в камере хранения.

Содержание и
последовательность выполнения заданий

1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание
1.      Составить и
заполнить таблицу со следующими графами: 1. Очередность этапа уборки; 2.
Выполняемые действия; 3. Используемый инвентарь.
2.      Решение
ситуационных задач по теме.

Контрольные
вопросы

1.
Что
относится к уборочной технике в современных отелях?
2.
Какими
предметами может комплектоваться тележка для горничной?
3.
Какая
техника применяется для уборки напольных покрытий?
4.
Перечислите
основные наименования инвентаря, необходимого для проведения уборочных работ в
гостиницах.
5.
Какие
меры безопасности необходимо соблюдать при работе с уборочными материалами,
техникой, инвентарем?

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №11
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:
«Генеральная
уборка номеров»

Цель практической работы:
·
сформировать
умение выполнения генеральной уборки номера;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Периодически не реже одного раза в 7—10 дней
производится генеральная уборка (spring cleaning)
жилой части гостиницы. Ее цель — охватить уборкой те объекты и места, на
которые, как правило, не хватает времени во время ежедневной текущей уборки.
Во время генеральной уборки производятся работы по удалению пятен и пыли со
стен, дверей, плинтусов, подвесных потолков. Производится протирка
всевозможных указателей, табличек, светильников; прочищаются вентиляционные
решетки.
Следующие крупные предметы комплектации номера должны
подвергаться чистке со следующей периодичностью:
•
покрывала — по мере необходимости (по
мере загрязнения), но не реже 4 раз в год;
•
одеяла — по мере необходимости, но
не реже 6 раз в год;
•
шторы в комнате — по мере
необходимости, но не реже 1 раза в год;
•
шторы в ванной — по мере
необходимости, но не реже 1 раза в месяц.
Графики генеральной уборки номеров должны составляться
руководителем АХС и вывешиваться в офисе. Горничные должны строго следовать
графику генеральной уборки номерного фонда, а супервайзеры обязаны
контролировать выполнение горничными работ по генеральной уборке помещений.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание № 1
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание
1.      Составить и
заполнить таблицу со следующими графами: 1. Очередность этапа уборки; 2.
Выполняемые действия; 3. Используемый инвентарь.
2.      Решение
ситуационных задач по теме.

Контрольные
вопросы
1.
Как
часто должна проводиться генеральная уборка?
2.
Кто
в гостинице составляет графики генеральной уборки?
3.
Какая
основная цель генеральной уборки?

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №12
по теме
1.3. Организация уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Оформление
документации по контролю за качеством уборки номерного фонда»

Цель практической работы:
·
Проанализировать
документы по контролю качества уборки номерного фонда;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание ответственности за
результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Проверять
состояние убранных номеров обязаны супервайзеры службы эксплуатации номерного
фонда гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать
меры по их устранению. В идеале ежедневно 100 % номерного фонда должно быть
проконтролировано супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в
период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер ограничивается
вопросом к гостям: «Все ли у Вас в порядке в номере?» или «Вас все устраивает в
уборке номера?».
Стандарты
некоторых высококлассных отелей допускают также выборочную проверку подготовки
номеров к ночному отдыху проживающих (вечерний сервис).
В течение
смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:
•
санитарно-гигиенических норм;
• требований
технологий работы;
• последовательности
уборки;
• требований
стандартов уборки.
Желательно
осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с
последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в
своей работе. Но иногда супервайзерам приходится отступать от заведенных правил
в связи с непредвиденными ситуациями или другой неотложной работой, например,
получением моющих средств со склада материального снабжения.
Рабочими
документами у супервайзеров, как и у горничных, являются персональные задания
(Floor reports). Супервайзеры вместе с персональными заданиями получают так
называемые планшеты — плотные папки со специальным зажимом, на которых удобно
писать.
По мере
уборки номеров горничными супервайзеры проверяют, насколько качественно горничные
проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров супервайзеры делают
пометки в своих персональных заданиях самого разного характера. Так, в них
могут быть отмечены номера, из которых было сдано личное белье проживающих в
прачечную. Либо отмечаются номера, в которых обнаружены технические неполадки.
Также фиксируются номера, на дверях которых находились таблички «Просьба не
беспокоить», или номера, гости которых отказались от уборки. В рабочем
документе суперваизер записывает всевозможные дополнительные просьбы гостей,
просьбы о переносе времени уборки на другое время и т. д. Часть информации
супервайзерами 1-й смены будет передана супервайзерам 2-й (вечерней) смены.
Если
суперваизер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера, например
отсутствие какого-либо предмета из набора парфюмерно-косметической продукции,
полотенца или одного элемента из перечня рекламной полиграфической продукции в
комплектации номера, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера
есть существенные недостатки, то суперваизер просит горничную вернуться и
доделать работу. Об этом супервайзер оповещает горничную в корректной форме
устно или делает необходимые записи в персональном задании горничной.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить задание
3.Сделать вывод по работе.
4.Подготовиться к устному ответу на
контрольные вопросы.

Задание 1
На
основе изученных документов заполнить бланки «Задание горничной», Отчет
супервайзера по уборке номерного фонда».

Контрольные
вопросы
1.
Кто проверяет состояние убранных номеров.
2.
Какие бланки использует для оформления задания горничной.
3.
На что супервайзер обращает внимание во время уборки.
4.
Какие меры предпринимает супевайзер, если недоволен уборкой.

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №13
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Нормативы
проведения уборочных работ»

Цель практической работы:
·
научиться
правильно распределять время на уборочные работы;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Горничная
должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это
поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и
времени.
Сухая
протирка:
Зеркало – 37
с;
Кровать – 39
с;
Стенка – 6
мин.;
Стол
письменный – 53 с;
Стол
обеденный – 53 с;
Стул – 20 с;
Телевизор –
42 с;
Холодильник –
24 с;
Платяной шкаф
– 82 с;
Влажная
протирка:
Зеркало – 90
с;
Кровать – 128
с;
Плинтус – 12
с;
Стеклянная
полочка – 35 с;
Стена – 50 с;
Стена
кафельная – 65 с;
Холодильник –
50 с.
Мытье:
Плинтус – 19
с;
Стенка
кафельная – 122 с;
Сервиз на 12
персон – 21 мин;
Холодильник –
6 мин.;
Чистка
пылесосом:
Диван – 45 с;
Кровать – 45
с;
Кресло – 22
с;
Подушка – 39
с;
Перина – 77
с;
Шерстяное
одеяло – 185 с.
Прежде чем
приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна
четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще
персонала является важным критерием для определения уровня культуры
обслуживания в данном заведении.
Горничной,
работающей в номере, запрещается: закрываться в
номере. Смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной
данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем,
оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи
проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2. Выполнить
задание
3. Сделать вывод
по работе.
4. Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
В
соответствие с видами работ, рассчитать время на уборку 1 номера, 5 номеров, 10
номеров.

Контрольные
вопросы
1.
Назовите виды уборки номеров.
2.
Расскажите алгоритм действий горничной при уборке номера.
3.
Какому принципу нужно придерживаться при уборке номеров.

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №14
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Виды
«комплиментов». Порядок и организация предоставления «комплиментов»»

Цель практической работы:
·
ознакомиться
с видами комплиментов в гостинице, разобраться в организации комплиментов.
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых методов
и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Виды комплиментов от отеля
Поощрения от гостиницы можно поделить
условно на две группы:
Первая подразумевает подарок, уже
включенный в стоимость проживания в гостиничном номере. Так, в номерах класса
люкс и делюкс комплимент — это некий знак благодарности клиенту за то, что он
выбрал именно этот отель. Стандартные номера, как правило, не предполагают
такого специального внимания к гостям. Зарубежные отели в качестве комплимента
нередко предлагают трансфер от аэропорта до гостиницы для тех, кто путешествует
самостоятельно без посредничества турфирм. В российском гостиничном бизнесе
подобные поощрения не столь популярны. Даже просто бутылочку газированной воды
можно отнести к поощрениям.
Вторая группа — поощрения, предоставляемые
отелями VIP-персонам вне зависимости от категории выбранного гостем номера.
Кроме звезд телевидения и эстрады, такими персонами являются дипломаты из
других стран, политики и иные важные личности. Нередко у таких персон
существует специальный райдер того, что обязательно должно присутствовать в
номере, а в знак почета к важному гостю отель может добавить что-то свое в этот
список. Конечно, комплименты VIP-гостям значительно отличаются от тех, что
предлагаются обычным постояльцам.
Учет и контроль
К какой бы группе ни относился комплимент,
в любом случае отель несет расходы в виде стоимости  комплиментов. Поэтому
все затраты на подарки гостям должны быть отражены в составе расходов,
уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого все расходы на комплименты
следует оформлять документально и проводить через бухгалтерский учет.
Для того чтобы этот учет и оформление были
удобными и понятными, отели разрабатывают и утверждают внутреннее положение,
регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе
должен быть указан исчерпывающий перечень всевозможных ситуаций, круг лиц,
которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Также в
положении необходимо четко и полно указать возможные виды комплиментов,
существующую градацию по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя.
Следует четко расписать систему передачи информации внутри гостиницы о
необходимости того или иного комплимента и обязательно назначить ответственных
за передачу этой информации.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
По
заранее полученному заданию, представить виды «комплиментов» от гостинице в
виде презентации.

Контрольные
вопросы
1. Назовите «Виды комплиментов».
2. В каких случаях гостиница оказывает
такую услугу.
3. Приведите примеры «комплиментов».
3. Какой документ регламентируют порядок
предоставления клиентам поощрений.

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №15
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Правила этикета
горничной в общении с проживающими»

Цель практической работы:
·
ознакомиться
с правилами поведения горничной
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Общие
правила общения с гостями следующие:
•
основная задача всех сотрудников — создание позитивного восприятия гостем
всего окружающего в заведении, формирование лояльного опыта;
•
сотрудники должны практиковать обслуживание по принципу «на расстоянии трех
шагов»;
•
всегда здороваться с гостями. Если вы уже видели гостя в этот день, можно
просто поприветствовать его улыбкой и кивком головы;
•
строго придерживаться стандартов внешнего вида;
•
поза и выражение лица должны показывать гостю, что вы готовы его выслушать и
помочь;
•
всегда следить за своей осанкой (спину держать прямо);
•
по гостинице передвигаться только шагом (не бегать);
•
чем бы вы ни были заняты, если гость подошел к вам, вы обязаны прежде всего
уделить ему внимание;
•
в разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза, разговаривайте в спокойном
тоне;
•
при встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных движений,
не суетитесь;
•
если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы
помочь ему с большим удовольствием («конечно, я с удовольствием это сделаю», «с
удовольствием»), выполняйте просьбу гостя быстро;
•
если вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени, если
вы точно уверены, что это его не скомпрометирует;
•
умейте слушать гостя: дайте гостю возможность высказаться, не перебивайте его;
•
никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите
гостя к этому месту (в пределах отеля);
•
будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное
общение;
•
будьте внимательны, точны, давая ему исчерпывающую информацию;
•
если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне
узнать нужную информацию у компетентных лиц»;
•
поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему
незамедлительно, и гостю необходимо ждать;
•
поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую вы
выполнили.

Что
нельзя делать горничной
Проявление
индивидуальности в образе запрещено, а значит, отклонение от внутренних правил
и стандартов неприемлемо. Кроме того, по словам Анны Мищенко, поведение
горничной должно быть соответствующим зоне гостеприимства. Нельзя давать ложной
информации гостю, если горничная не уверена в чем-либо, она обязана
проконсультироваться с руководством или лицом компетентным по этой части, и
только после этого давать какие-либо комментарии. Нельзя открывать номер гостю
своим ключом, не убедившись, что гость действительно проживает в этом номере;
не следует находиться в гостевых зонах отеля без служебной на то необходимости.
Эксперты
описывают основные правила для горничных, которые им не следует нарушать.

Горничной
запрещается:
•
облокачиваться на стенку, садиться на кресла и диваны, предназначенные для
гостей, поправлять макияж, расчесываться, поправлять колготки и т.д. (даже если
вы думаете, что вас никто не видит);
•
собираться группами;
•
разговаривать с другими сотрудниками вполголоса;
•
использовать мобильный телефон, корпоративную связь в присутствии гостя;
•
жевать жевательную резинку, а также принимать пищу;
•
выбрасывать вещи гостей. Исключение составляют только те вещи, которые были
выброшены гостем в мусорную корзину. Правда, по словам Андрея Решетникова,
и здесь нужно быть внимательным, так как по халатности гостя некоторые предметы
могу сами случайно упасть в корзину, например, купальный костюм, который
находился на полотенцесушителе, расположенном над мусорной корзиной, а потом
случайно упал в нее. Или же бывают случаи, когда гости складывают документы
стопкой на мусорную корзину;
•
прикасаться к украшениям и прочим ценностям. В случае обнаружения оставленных
без присмотра драгоценностей необходимо сообщить об этом руководителю;
•
прикасаться к лекарствам, оставленным гостем;
•
разглядывать вещи гостя;
•
открывать шкаф и ящики;
•
использовать фразы «не знаю», «не могу», «не хочу», «не буду»;
•
излишне эмоциональные комментарии в адрес гостя, негативные высказывания;
•
обсуждать какие-либо ситуации и факты о жизни гостей;
•
обсуждать любую информацию о финансовой деятельности предприятия и размер
заработной платы сотрудников отеля;
•
обсуждать с гостем свои личные и производственные проблемы;
•
задавать вопросы, касающиеся его личной жизни;
•
разглашать любую информацию о текущем состоянии номерного фонда и отеля в
целом, о текущих ремонтах в отеле и сроках их завершения, о планах модернизации
и реконструкции отеля и пр.;
•
разглашать любую информацию о сути и технологиях производственных процессов;
•
делать какие-либо заявления на темы, которые могут касаться отеля, гостей,
партнеров, клиентов или сотрудников отеля.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Опираясь
на теоретический материал, заполнить таблицу

Правила этикета горничной в общении с
  проживающими

Что можно

Что нельзя

Контрольные
вопросы
1.
Расскажите алгоритм действий горничной при уборке номера.
2.
Как должна действовать горничная, если клиент нагрубил.
3.
Какая речь должна быть у горничной при разговоре по телефону с клиентом.
4.
Что нельзя делать горничной при общение с клиентом.

Рекомендуемая литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №16
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Решение
ситуационных задач по проведению уборочных работ»

Цель практической работы:
·
применить
теоретические знания по МДК 03.01 на практике,
·
текущий
контроль усвоения теоретического материала,
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2. Рассмотреть ситауционные задачи
3. Сделать вывод по работе.
4.Подготовиться к устному ответу на
контрольные вопросы.

Задание 1
Опираясь на полученные теоретические
знания решите ситуационные задачи. Предложите алгоритм действия.

Вы
     – горничная. Что вы будете делать в случае нехватки продуктов в мини-баре?
Вы
     – горничная. Гость задал вопрос, на который вы не можете ответить. Ваши
     действия.
Вы
     – горничная. Собираетесь приступить к уборке номера, но на двери висит
     табличка «Не беспокоить». Ваши действия.
Вы
     – горничная. Во время уборки гостиничного номера вы обнаружили, что в
     ванной комнате не горит свет. Ваши действия.
Вы
     – горничная. Производите уборку в номере, где проживают гости. На
     письменном столе лежат полбутерброда с сыром и яблоко. Ваши действия.
Вы
     – горничная. В номере, из которого уехали гости, вы обнаружили открытый
     пакет молока, пачку печенья, коробку конфет. Ваши действия.
Вы
     – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили
     забытый зонт. Ваши действия.
Вы
     – горничная. Гость выезжает. Как вы принимаете номер?
Вы
     – горничная. В жилом номере в ванной комнате полочка над раковиной
     перегружена личными вещами гостя, которые мешают при уборке. Ваши
     действия.
Вы
     – горничная. В жилом номере на письменном столе разбросаны бумаги гостя,
     мешающие уборке. Ваши действия.

Контрольные
вопросы
1. Расскажите алгоритм действия горничной
при обнаружении в номере забытой вещи гостя.
2. Как нужно поступать если во время
уборки в номере где проживает гость, Вы обнаружили его личные вещи, разбросанные
в номере.
3.
Сколько хранятся забытые вещи в гостинице.
4.
Кому отдают вещь, если хозяин вещи не нашелся.

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое занятие
№17
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Отработка навыков
заполнения технологических документов горничных»

Цель практической работы:
·
научиться
заполнять технологические документы горничной
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Рабочий день горничной начинается с
планерки, на которой горничная получает:
-комплекты салфеток
- ключи – карточки от номера
- пейджеры внутренней связи
- Листок – задание с пометками о видах
уборки (текущая, выезд, генеральная, промежуточная). Также в листе – задании
отмечаются особые требования гостей (например, дополнительные полотенца),
Делается отметка о VIP – гостях.
Листок- задание горничной представляет
собой компьютерную распечатку определенной секции Отеля. Весь номерной фонд
разделен на _____ секции, в каждой из которых _____ номеров. Определенные
номера комнат закреплены за определенной секцией.
Распечатка содержит следующую информацию:

Номер комнаты.
Статус номера (STATUS):

чистый, свободный,
номер, в котором живет гость,
номер, в котором живет гость, где
      уже сделана текущая уборка,
номер свободный, но грязный,
номер, определенный под текущую
      уборку,
номер непригодный для заселения по
      какой-либо причине (плохой запах, грязный ковер, ремонтные работы).

Статус номера на конец рабочего дня
      Горничной (F.STATUS).
Статус номера по количеству человек
      (Q-TY):

одноместный,
двухместный,
двухместный TWIN (с
     раздельными кроватями),
трехместный (двухместный с дополнительной
     кроватью).

NAME:
      указывается имя Гостя и пол.
GUEST (статус
      Гостя): постоянный, VIP и т.д.
ARR: дата
      заезда; время заезда (ориентировочное).
DEP: дата
      выезда; время выезда (ориентировочное).
AD: количество
      взрослых в номере.
CH: количество
      детей в номере (возраст).

Образец рабочего листа:

#

STATUS

Q-TY

GUEST

NAME

F.STATUS

ARR

DEP

AD

CH

ПРИМЕЧАНИЯ

#

TYPE

Q-TY

GUEST

NAME

ARR

DEP

AD

CH

ПРИМЕЧАНИЯ

В конце рабочего дня горничная должна
отметить выполнение задания, поставив подпись напротив каждого убранного номера
и оставив при необходимости примечания. Листок сдается начальнику Номерного
фонда.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
По
образцу заполнить бланк задания для горничной

Контрольные
вопросы

1. Расскажите график работы горничной.
2. Комплектация тележки.
3. Какую информацию заносит горничная в
бланке-задание.
4. В какой последовательности проходит уборка
комнаты.
5. Что нельзя делать горничной в номере.

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №18
по теме 1.3. Организация
уборки номерного фонда

Тема практической
работы:

«Противопожарная
безопасность при проведении уборочных работ в гостиничных номерах»

Цель практической работы:
·
ознакомиться
с правилами техники безопасности при проведении уборочных работ в гостинице
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Правила техники безопасности при
проведении уборочных работ в гостинице
Отель оснащен большим количеством
различного оборудования и имущества. В нем работает значительное количество
обслуживающего персонала, происходит постоянная смена проживающих. Именно
поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности в гостиницах уделяется
большое внимание. Работники отеля допускаются к работе только после прохождения
инструктажа по технике безопасности. Видами инструктажа является вводный,
первичный, повторный, внеплановый, текущий.
Когда горничная убирает номера нужно
прежде всего перед влажной уборкой проверить в каком состоянии есть
электрошнуры. Электрический ток представляет большую опасность для жизни и
здоровья человека. Поражение электрическим током чаще всего происходит в результате:
случайного прикосновения к открытым токоведущим частям, находящимся под
напряжением; появления напряжения в результате повреждения изоляции на наружных
металлических частях электроустановок; некачественного заземления или зануления
электрооборудования; неудовлетворительного ограждения токоведущих частей
установки от случайного прикосновения; выполнения работ на распределительных
устройствах без снятия напряжения и без соблюдения необходимых мер
безопасности. К техническим способам и средствам защиты от поражения током
относятся: изоляция токоведущих частей; защитное заземление, зануление;
защитное отключение; ограждающий устройство; предупредительная сигнализация,
знаки безопасности, средства защиты и др.. К работе с электроустановками
допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие инструктаж и обучение безопасным
приемам труда, которые подтвердили знание правил безопасности в отношении
выполняемой работы и прошедшие инструктаж по занимаемой должности.
Следует также отметить, что в отеле
приказом директора из числа специально подготовленного электромеханического
персонала назначается лицо, ответственное за общее состояние электрохозяйства
отеля.
Ответственными за оказание первой помощи
назначены дежурные администраторы службы охраны, старшие горничные,
администраторы приема и размещения гостей.
Ответственными за эвакуацию при пожаре и ЧС назначены старшие горничные,
горничные, дежурные администраторы.
Ответственный за пожарную безопасность
проходит обучение один раз в три года в специализированной организации.
Обслуживающий персонал гостиницы обучается пожарно-техническому минимуму в
объеме знаний требований нормативных правовых актов, регламентирующих пожарную
безопасность в части противопожарного режима, а также приемов и действий при
возникновении пожара в гостинице, позволяющих выработать практические навыки по
предупреждению пожара, спасению жизни, здоровья людей и имущества при пожаре.
Сотрудники допускаются к работе на Объекте
только после прохождения обучения мерам пожарной безопасности.
Ответственный за пожарную безопасность
обязан:

Следить за соблюдением правил пожарной
     безопасности, обслуживающим персоналом гостиницы;
Выполнять предписания, постановления и иные
     законные требования должностных лиц пожарной охраны;
Разрабатывать и осуществлять меры по обеспечению
     пожарной безопасности здания;
Проводить профилактическую работу по пожарной
     безопасности в помещениях гостиницы, противопожарную пропаганду среди
     обслуживающего персонала, а также обучать персонал мерам пожарной
     безопасности по программам противопожарного инструктажа;
Содержать в исправном состоянии системы и
     средства противопожарной защиты, включая первичные средства тушения
     пожаров, не допускать их использования не по назначению;
Оказывать содействие пожарной охране при тушении
     пожаров, установлении причин и условий их возникновения и развития, а
     также при выявлении лиц, виновных в нарушении требований пожарной
     безопасности и возникновении пожаров;
Обеспечивать доступ должностным лицам пожарной
     охраны при осуществлении ими служебных обязанностей на территории и в
     помещениях гостиницы;
Предоставлять по требованию должностных лиц
     Государственного пожарного надзора, службы сведения и документы о
     состоянии пожарной безопасности в гостинице;
Незамедлительно сообщать в пожарную охрану о
     возникших пожарах.

Ответственный за пожарную безопасность в гостинице обеспечивает:

Наличие табличек с номером телефона для вызова
     пожарной охраны в помещениях гостиницы;
Исправное состояние знаков пожарной безопасности,
     в том числе обозначающих пути эвакуации и эвакуационные выходы;
Наличие памяток по соблюдению правил пожарной
     безопасности в номерах гостиницы;
Исправное состояние систем и средств
     противопожарной защиты гостиницы;
Оснащение помещений огнетушителями по нормам,
     предусмотренными приложениями № 1 и 2 Правил противопожарного режима.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4. Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
По
изученному теоретическому материалу, выписать в тетрадь правила техники
безопасности при проведении уборочных работ.

Контрольные
вопросы
1. Кто в гостинице является ответственным
за пожарную безопасность.
2. Как должны поступить горничные при
пожаре.
3. Какие меры надо предпринять для
информирования гостей о пожаре.

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №19
по теме 2.1. Услуги
прачечной-химчистки.

Тема практической
работы:

«Учет банного и
постельного белья в гостиницах»

Цель практической работы:
·
научиться
в зависимости от категории гостиницы рассчитывать количество банного и
постельного белья.
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Бельевые хозяйство номерного фонда
функционирует в каждом предприятии гостиничного хозяйства независимо от
категории гостиницы, наличии специального персонала, оснащенности помещений
оборудованием и инвентарем для чистого и грязного белья (грузопассажирские лифты,
тележки для перевозки белья). На каждом этаже предприятия гостиничного
хозяйства организуют специальное помещение для хранения чистой и сбора грязного
белья. Главное помещения для чистого белья сочетается грузовым лифтом с
поверхностными бельевыми комнатами, в которых предусматривается место для
починки и глажка белья. Главное помещение для грязного белья сопряжено с
поверхностным белье проводом. Иногда помещения для хранения использованного
белья обустраивают в подвале.
На предприятиях гостиничного хозяйства
(вместимостью до 300 мест) определен норматив площади 0,33-0,39 на одно
койко-место. Установлена также норма на шкафы (бельевые) в хозяйственных
комнатах небольших гостиничных предприятий: 0,06-0,04 м2 на одно место, на
гардеробные шкафы персонала: 0,07-0,05 м2 на одно лицо.
Помещение для сбора чистого белья оснащают
стеллажами, столом для проверки белья на целостность и оформления
сопроводительных документов. Помещение для грязного белья оснащают контейнерами
или тележками для сбора и сортировки белья, столом для оформления
сопроводительных документов. Доставку белья в прачечную осуществляют в
определенное для каждого этажа время. В прачечной грязное белье принимают по
количеству, степени загрязнения и целым (разрывы, повреждения) и проводят дополнительное
сортировки.
Ежедневно выстиранное и выглаженную белье
раскладывают в чистые коляски и с сопроводительными документами отправляют на
этажи. Выстиранное белье доставляют по графику. Чистое белье размещают по
наименованию на стеллажах в помещениях для чистой белья. Это позволяет вести
учет белья на этаже.
Для ритмичной работы горничных,
недопущения проблем относительно недостаточности белья проводится ее расчет в
соответствии с потребностями номеров. Определение количества белья зависит от
категории гостиничного предприятия. На предприятиях гостиничного хозяйства в
разных странах существуют неодинаковые подходы к расчету количества
необходимого белья для одного места.
Комплектование белья на одно место
осуществляют из расчета две простыни или одна простынь и пододеяльник;
наволочка, одно махровое полотенце и одно льняное.
В отелях высших категорий комплект белья
дополнительно содержит: малое махровое полотенце; полотенце для лица; полотенце
для ног салфетки для ванны.
Списание белья определяется степенью
износа, на который влияет качество самого белья, частота стирки,
транспортировки, условия хранения.

Содержание и последовательность
выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Рассчитать
количество  банного и постельного белья, в 3-х звездочной гостинице, с
количеством номеров 62.  Из них :
кровать
- 124 одноместные
- 11 двухместные (люкс).
Задание 2
Рассчитать
количество банного и постельного белья, в 5-и звездочной гостинице, с
количеством номеров 62.  Из них :
кровать
- 124 одноместные
- 11 двухместные (люкс)

Контрольные
вопросы
1. Как часто меняют постель в гостинице.
2. Какое количество полотенец должно быть
в номере.
3. Расскажите работу прачечной в
гостинице.
4. Где рекомендуется хранить чистое белье.
5. Какие требования нужно выполнять при
смены постельного белья.

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация административно-хозяйственной
службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №20
по теме 2.1. Услуги
прачечной-химчистки.

Тема практической
работы:

«Расшифровка
ярлыков текстильных изделий»

Цель практической работы:
·
научиться
расшифровывать символы ярлыков на одежде
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Символы по уходу за текстильными изделиями используются
для маркировки изделий (одежды и других) из текстильных материалов. Эти символы определяют
правила обработки изделий для их правильной эксплуатации потребителями, предотвращения преждевременного износа и
порчи.
В настоящее время, эти символы
устанавливаются международным стандартом «ISO 3758:2012.
Изделия текстильные. Маркировка по уходу с использованием символов». Существует
устаревший, но действующий на территории России аналог этого стандарта — «ГОСТ ISO
3758—2010. Изделия текстильные. Маркировка символами по уходу. / ISO 3758:2005.
Textiles — Care labelling code using symbols (IDT)», издающийся позже
своего первоисточника.
Существуют базовые символы, например:
сушка, отбеливание, стирка, глажка, — а также некоторые дополнительные знаки.
Символы располагаются на изделии на пришитом к нему специальном ярлыке. Место
расположения ярлыка с символами по уходу, волокнистым составом ткани и другой
возможной информацией, регламентируется ГОСТом 10581—91 «Изделия швейные.
Маркировка, упаковка, транспортирование и хранение».

Содержание и последовательность
выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Основываясь
на теоретический материал выполнить карточки задания.

Контрольные
вопросы
1. Что означают ярлыки на одежде.
2. В каком случае горничная не может
забрать вещи гостя в стирку.
3. Что в этом случае она должна сделать.
4. Какие бланки используют в гостинице для
оформления заказа на услуги стирки и глажения одежды.

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №21
по теме 2.1. Услуги
прачечной-химчистки.

Тема практической
работы:

«Отработка навыков
приема и оформления заказов на стирку и чистку личных вещей проживающих»

Цель практической работы:
·
изучить
алгоритм приема и оформления заказов на стирку и чистку личных вещей
проживающих
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Как уже отмечалось ранее, во время проживания
в отеле гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить
свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. Эти услуги оказывает персонал
прачечной-химчистки. Что касается сбора, доставки гостевых заказов в
прачечную-химчистку и, соответственно, возврата чистых вещей клиентам, в разных
гостиницах имеется свой опыт на этот счет. Организация такого рода работы
непосредственно зависит от вместимости гостиницы, штатного расписания,
специфики, объемов работы прачечной- химчистки и т.д. Чаще всего гостевыми
заказами в отелях занимаются: супервайзеры отдела гостиничного хозяйства,
сотрудники бельевой или персонал отдела валет-сервис ( Valet-Service).
Каждый гостиничный номер укомплектован
несколькими пакетами (мешками) для прачечной (Laundry Bag) и
бланками заказа на услуги прачечной-химчистки (Laundry Form). В
бланке заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гостям класть
белье в пакет для стирки ("Please put your laundry into the laundry
bag"). Также к гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать
вывешивать снаружи их номера специальную табличку "Laundry/Dry Cleaning"
после заполнения бланка заказа (рис. 3.23).
Подобные таблички помогают быстрее собрать
вещи клиентов и переправить их в прачечную-химчистку для обработки. Скорость
сбора гостевых заказов и время поступления их в прачечную-химчистку существенно
влияют на сроки выполнения заказов. В гостиницах встречаются разные сроки
выполнения заказов на услуги прачечной-химчистки для клиентов. Ниже приведены
примеры сроков выполнения гостевых заказов, установленных в некоторых отелях.
Одежду, отмеченную в бланке заказа и
сданную до 9 часов утра, гость получает в чистом виде в тот же день после 18
часов вечера. Срок готовности вещей, сданных после 9 часов утра, – на следующий
день. Четырехчасовой экспресс-сервис к услугам гостей с 8 часов утра до 16
часов. Дополнительная оплата – 50% от стоимости услуг.
Вещи,
сданные гостями до 13 часов, будут возвращены в тот же день к 18 часам. Вещи,
сданные после 13 часов, будут готовы на следующий день к 13 часам. В случае
срочного заказа в интервале
с 13 часов до 15 часов – исполнение заказа к 18 часам того же дня. Тариф в этом
случае увеличивается на 100%.
Чтобы получить обслуживание в тот же день,
все заказы на стирку и химчистку должны быть переданы в прачечную-химчистку не
позднее 10 часов утра. За экстренное обслуживание берется дополнительная плата
– 50%.
Вещи, сданные с 8 до 12 часов, будут
готовы в этот же день с 17 до 20 часов. Надбавка за срочность (в течение 3
часов) – 50%.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
На базе полученных
теоретических знаний решить профессиональные ситуации:
1.
Иностранный гость хочет сделать заказ на услуги прачечной, но бланк только на
русском языке. Помогите гостю оформить заказ.
2.
Гость сдал вещи в стирку. Но вынужден уехать раньше. Помогите гостю получить
заказ. Рассмотрите три варианта:
-
заказ готов;
-
заказ находится в обработке;
-
заказ еще не в обработке.
3.
Иностранный гость сдал заказ в прачечную. Готовый заказ выполнен с опозданием
на два часа. Доставьте заказ гостю.
4.
Иностранный гость хочет сдать пальто в химчистку, но химчистка находится не в
гостинице. Объясните это гостю.
5.
Помогите гостю оформить заказ в прачечную.
6.
Помогите оформить иностранному гостю заказ в прачечную.
7.
Гость оформил заказ с ошибкой. Помогите ее исправить.
8.
Гость хочет отдать в стирку костюм, который можно только чистить в химчистке.
9.
Иностранный гость сдал рубашки в стирку, но заказ был выполнен не качественно.
Он жалуется.
10.
Заказ иностранного гостя доставлен в другой номер. Найдите и доставьте
выполненный заказ.
11.
Гость обращается в прачечную с тем, что вещи в заказе перепутаны – частично не
доставлены,  частично чужие.
12. Гостья
собирается на вечерний раут и обращается к Вам с просьбой помочь подготовить
вечернее платье – необходимо отгладить и подшить подол короче.

Контрольные
вопросы
1. Кто из работников отеля занимаются
гостевыми заказами.
2. Какие данные вносят в бланке-заказе.
3. Какой срок выполнения заказа
предусмотрен в гостинице.
4. От чего зависит стоимость услуги.

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №22
по теме 2.2. Организация
предоставления дополнительных услуг

Тема практической
работы:

«Организация экскурсионного
обслуживания в гостиницах»

Цель практической работы:
·
научиться
правильно предлагать и проводить экскурсии.
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Экскурсионная деятельность является одним
из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в
перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует
отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных
предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть
собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Экскурсионное бюро устанавливает
номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями,
театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями,
картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении
экскурсантами индивидуально или группами.
Кроме организаторской, экскурсионное бюро
ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий,
рекламную деятельность.
Экскурсионным бюро руководит его менеджер,
в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы,
гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.
Заявки фиксируются в специальном журнале.
Запись ведется по датам проведения экскурсий.
Ответственные за проведение экскурсий предприятия
должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для
туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида-переводчика или его
непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки.
Требования, предъявляемые к гиду-переводчику, различны, но основными из них
являются следующие:
· знание большого фактического материала и
умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента
туристов, их возраста и социального состава;
· творческий подход к своей работе, умение
"заразить" своей любовью к городу, стране всех присутствующих в
группе;
· систематическая работа над расширением
своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний
иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения,
корректность во взаимоотношениях с туристами.
Обязанности гида-переводчика:
· хорошее знание и строгое выполнение
правил приема и обслуживания иностранных туристов;
· сопровождение группы туристов в поездке,
начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;
· обеспечение устного перевода во время
проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;
· строгий контроль за выполнением
администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания
иностранных туристов;
· систематическое самообразование и
научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание
новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и
др.) в свободное от работы время

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Защитить работу.

Задание 1
Группа разбивается на группы по 2 человека
и в течение 40 минут готовят виртуальную экскурсию по заданной теме.
Темы экскурсий:
Экскурсия по городу Тирасполь.
Экскурсия по городу Бендеры.
Памятники ПМР.
Достопримечательности Тирасполя.
Достопримечательности родного края.

Контрольные
вопросы
1.
Виды экскурсий.
2.
Требования, предъявляемые к гиду-переводчику.
3.
Обязанности гида-переводчика.

Рекомендуемая
литература
Кусков
А.С. Гостиничное дело. М.: Дашков и Ко, 2009. С. 55.

Практическое
занятие №23
по теме 2.2. Организация
предоставления дополнительных услуг

Тема практической
работы:

«Организация
транспортного обслуживания в гостиницах»

Цель практической работы:
·
научиться
оформлять заявки на транспортные услуги;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Трансфер - это заранее заказанная поездка
по маршруту заказчика. Чаще всего заказывают трансфер, чтобы быстро и безопасно
приехать из аэропорта в гостиницу и обратно. В зависимости от вида трансфера
для предоставления услуг используется автотранспорт от легковых автомобилей до
автобусов.
Услуги, входящие в стоимость трансфера:
1. организованная встреча в аэропорту или
вокзале;
2. подача автотранспорта с личным
водителем;
3. ожидание прилета самолёта или прибытия
поезда (неограниченно по времени);
4. ожидание выхода туриста (1 час) после
посадки самолёта или прибытия поезда;
5. оплата платных стоянок;
6. гарантированная доставка туриста до
пункта назначения и помощь в размещении;
7. провоз багажа (ограничений по объёму
нет).
Основные виды трансфера:
1. индивидуальный;
2. групповой.
Индивидуальный трансфер - необходим для
осмотра достопримечательностей, похода за покупками или посещения различных
мероприятий. Индивидуальный трансфер возит туристов по разработанному маршруту.
Персональный водитель будет везде сопровождать туриста, ожидать необходимое
время и даже расскажет о других интересных местах по пути следования. Обычно
водителя подбирают со знанием иностранного языка, чтобы было удобно общаться, и
турист мог получить ответы на возникающие вопросы.
Групповой трансфер - означает, что встреча
и перевозка от аэропорта до гостиницы будет совершаться группой туристов на
автобусе или микроавтобусе.
Когда нужно заказывать групповой трансфер:
1. для проведения экскурсий;
2. в деловых поездках;
3. для доставки группы деловых партнёров в
желаемое место назначения;
4. для проведения торжественных
мероприятий (свадьбы, Дней Рождения);
5. при организации конференций или
конгрессов.
Помимо этих двух основных видов трансфера,
транспортные компании ещё предоставляют следующие:
1. общий трансфер - имеется в виду
перевозка с другими людьми, которые едут в том же направлении или в тоже место
назначения;
2. бизнес-трансфер или VIP-трансфер -
перевозка с повышенным уровнем комфорта (автомобиль высокого класса, лимузины,
напитки во время передвижения, дополнительные услуги);
3. паромный трансфер - перевозка к месту
назначения (в Венеции или на островах).

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Заполнить бланк заказа
такси.(10 вариантов)

Бланк
заказа такси №__

Дата

Время

ФИО гостя

№ комнаты

Маршрут движения

№ такси

Марка ав-ля

Контрольные
вопросы
1.
Что такое трансфер.
2.
Какие услуги, входят в стоимость трансфера.
3.
Основные виды трансфера.
4.
Когда нужно заказывать групповой трансфер.

Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №24
по теме 2.2. Организация
предоставления дополнительных услуг

Тема практической
работы:

«Организация
предоставления дополнительных услуг делового назначения»

Цель практической работы:
·
ознакомить
студентов с услугами делового назначения;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
 К бизнес - услугам
относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
Современные бизнес
– отели обычно расположены в  центре города
или в зонах, удобных  для целевых групп.
Это самая крупная группа отелей.
Она обслуживает в основном
бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы -
индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К
услугам гостей в этих отелях относятся: газеты, утренний кофе, местная
телефонная связь, кабельное телевидение и другое. Гости могут воспользоваться
арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и
другое.
Большинство подобных отелей
располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами.
Можно выделить общий  перечень
подобных услуг:

Наличие бизнес - центра;
Комнаты для ведения
      переговоров;
Конференц-залы;
Банкетные залы;
Возможность организации
      встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев,
      а также специальное  обслуживание от кофе-брейков до
      официальных  банкетов;
Предоставление услуг
      переводчиков;
WI-FI - интернет;
Телефонная связь;

Помимо этого сюда так же
могут включаться услуги секретаря, кабины
для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Изучить
литературу и составить схемы конференц-залов в гостинице. Указать количество
посадочных мест, место расположения кресел, техническую оснащенность зала.

Контрольные
вопросы
1.
К каким услугам относятся услуги конференц-зала.
2.
Какие преимущества несет оснащенность гостиницы конференц-залом, бизнес
центром.
3.
Что еще можно отнести к услугам делового назначения.
Рекомендуемая
литература
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №25
по теме 2.2. Организация
предоставления дополнительных услуг

Тема практической
работы:

«Организация
анимационно-досуговой  деятельности в гостиницах.»

Цель практической работы:
·
ознакомить
учащихся с анимационно-досуговой деятельности в гостинице, изучить виды
анимационных услуг;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Туристский анимационный сервис наиболее
развит в курортных зонах, где он способствует повышению аттрактивности
туристских путешествий и качества отдыха. В курортных зонах всего мира
существует четкое осознание того, что особая роль принадлежит организации досуга
отдыхающих: игровым мероприятиям, активным соревнованиям, различным шоу и
праздникам и т. д. На Западе основной деятельностью анимационного сектора
являются ежедневные программы развлечений, включающие в себя ассортимент
бесплатных услуг анимации для взрослых и детей.
У каждого объекта туристского размещения
имеется своя ежедневная развлекательная программа, структура которой зависит от
количества и контингента отдыхающих, расположения объекта, персонала, графиков
питания, экскурсий и др. Анализ опыта стран с успешно развивающейся туристской
отраслью показывает, что в индустрии развлечений требуются качественные
программы, дорогостоящее и высококачественное оборудование, новые подходы в
управлении, высококвалифицированный персонал.
Главной характеристикой успешного отдыха
для туристов является психологическое состояние в течение отдыха, настроение.
При организации обслуживания отдыхающих важно четко понимать, что само по себе
высококачественное состояние объекта туристского размещения не обеспечит полноценный
комфорт для туриста. Оживить стены отеля, дать возможность отдыхающим
проникнуться идеей его устроителей - вот главная задача принимающей стороны.
Разрабатывая штатную структуру объекта
туристского размещения и анализируя влияние персонала на психологическое
состояние отдыхающих, необходимо принять во внимание, что основную роль в
создании того или иного психологического климата в отеле играет персонал
анимационного сервиса - аниматоры. Именно от их личностных качеств и умения
создать у туристов особое настроение и ощущение комфорта, уюта, в конечном
счете зависит, насколько полноценным будет отдых гостей отеля.
Аниматор - специалист по формированию и
продвижению туристско-спортивного продукта на туристском рынке и организации
спортивно-оздоровительной деятельности туристов. Профессиональная команда
анимационного сектора организует и проводит игры, конкурсы и спортивные
соревнования, приглашает на представления, театральные и танцевальные шоу,
мюзиклы, комедии, концерты классической музыки, просмотр кинофильмов, вечеринки
на пляже и т. д. Деятельность анимационных секторов отелей способна сгладить
незначительные недостатки сервиса и повысить доходность отеля.
Любой способ проведения досуга хорош
только тогда, когда он психологически оправдан. Людям, чья работа требует
постоянного напряжения, полезен отдых-разрядка, снимающий усталость и стрессы.
Некоторые люди наоборот нуждаются в активизации своих сил. Кроме того, в
анимационной деятельности в обязательном порядке следует учитывать и
половозрастные особенности контингента отдыхающих. Отсюда необходимость
разработки целенаправленных программ, предполагающих задействование
культурно-досуговых учреждений, находящихся в данной местности. Чем
разнообразнее программа отдыха, тем она интересней. Это особенно актуально при
разработке анимационных программ для детей.
Анимационный сервис базируется на
нескольких ключевых компонентах. С учетом благоприятных внешних условий формула
реализации анимационного проекта выглядит следующим образом.

Рис. 1. Формула реализации анимационного проекта
Ежедневная программа анимации при объекте
размещения может включать в себя:
1) спортивные игры и соревнования для
взрослых (аэробика на пляже или в бассейне, волейбол, водное поло, дартс,
армрестлинг, настольный теннис, стрельба из лука и пневматического пистолета и
др.);
2) детские программы (игры и конкурсы в
детском городке и бассейне, вечерние развлекательные программы, тематические
праздники);
3) вечерние шоу-программы (шоу-конкурсы,
игровые шоу, комические шоу, дискотеки, выступления эстрадных коллективов,
художественная самодеятельность, проведение тематических вечеринок - диско
80-х, живая музыка и т.д.).

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2. Выполнить
задание
3. Сделать вывод
по работе.
4. Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Группа
делится на группы по 2 человека и выполняют задание: Изучив теоретический
материал, разработать анимационный проект. Результаты оформить в виде схемы,
защитить проект.

Контрольные
вопросы
1.
Что такое анимационная деятельность в гостинице.
2.
Кто такой аниматор.
3.
Для чего нужно предоставлять анимационные услуги.
4.
Как можно классифицировать анимационные услуги.
5.
Назовите формулу реализации анимационного проекта.

Рекомендуемая
литература
Кусков
А.С. Гостиничное дело
Учебное
пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009.

Практическое
занятие №26
по теме 2.2. Организация
предоставления дополнительных услуг

Тема практической
работы:

«Организация
спортивно-оздоровительных услуг в гостиницах»

Цель практической работы:
·
изучить
организацию спортивно-оздоровительных услуг в гостиницах;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Для оказания спортивно-оздоровительных
услуг необходимы открытый плавательный бассейн (для взрослых и детей), клуб
здоровья, пляж, причал, спортивные игровые и детские площадки, катки,
велосипедные дорожки, пешеходные тропы и др.
Многие гостиницы и другие средства
размещения организуют фитнес-центры, оздоровительные и
спортивно-оздоровительные центры и комплексы, клубы.
Разнообразие услуг зависит от имеющейся
спортивно-оздоровительной базы, оснащения названных центров.
В персонал спортивно-оздоровительного
центра входят: его руководитель, администраторы, кассиры, служба безопасности,
инструкторы, медицинские работники. Режим работы определяется исходя из
потребностей основного контингента потребителей.
В спортивно-оздоровительный центр могут
входить различные объекты.
·  1. Салон красоты,
включающий услуги маникюра, педикюра, парикмахерской.
·  2. Wellness-центр.
Этот объект инфраструктуры является наиболее привлекательным для потребителей,
одновременно способствуя повышению востребованности всего АТМ-комплекса.
Например, бассейн, функционирующий в любое время года, привлекает различные
категории клиентов, включая тех, кто пользуется услугами только аквазоны.
В wellness-центрах высокого класса принято обустраивать термальные
зоны для свободного пользования, а бассейн оснащать развлекательными опциями:
аквагорками, гейзерами, ударными водопадами. Плавательный комплекс часто
зонируют с учетом различного целевого предназначения: отдыха и развлечений в
воде, плавания со спортивной нагрузкой, аквааэробики. Нередко соотношение
дохода SPA- и wellness-структур складывается в
пропорции 50 : 50.
·  3. Фитнес. Во многих
отелях фитнес-центры позиционируются как дополнение к инфраструктуре wellness.
В минимальный комплекс
спортивно-оздоровительного центра, как правило, входят тренажерный зал, сауна,
солярий, бассейн, салон красоты.
Оборудование тренажерного зала
может быть разделено по степени использования на коммерческое и бытовое.
Тренажеры различаются по функциям и видам выполняемых на них работ.
К кардиотренажерам относят
вело- и гребные, беговые и шаговые тренажеры, хайкеры, имитирующие ходьбу на
лыжах. Все они в той или иной степени влияют на деятельность сердечнососудистой
системы. С помощью специальных программ каждый, кто пришел заниматься в
тренажерный зал, тестируется, ему подбирается индивидуальная программа с
повышающимися нагрузками. Тренажеры оснащены системой датчиков, информирующих
о пульсе, количестве пройденных километров.
Силовые тренажеры представляют
совокупность гантелей, штанг, специальных стоек. На них выполняют различные
упражнения, способствующие укреплению мышечной системы или различных групп
мышц. Спектр упражнений зависит от цели занятий, переносимых нагрузок.
Сауна (баня) оказывает
благотворное влияние на нервно-мышечный аппарат, кровообращение, кожу.
Сауны собираются из
специальных пород дерева, стойких как к сухому, так и влажному нагреванию.
Сауна включает раздевалки, комнаты отдыха, душевые, бассейн, парную, встроенную
вентиляционную систему, панели управления.
Массаж — активное средство
профилактики заболеваний, сохранения работоспособности. Это — механическое
воздействие на поверхность тела человека руками массажиста или специальными
аппаратами. Разработка новых технологий привела к созданию мультипрограммных
массажных кресел. Встроенный компьютер контролирует все стадии массажа,
регулируя угол наклона спинки и подставки под ноги. С помощью пульта управления
можно выбрать в зависимости от самочувствия и настроения индивидуальную
программу, вид массажа, его интенсивность и диапазон воздействия.
Бассейн —
сложное техническое сооружение, в которое входят системы очистки и подогрева
воды, ее сброса при мытье ванн. Возможны самые различные конфигурации чаш
бассейнов, отделанных специальная керамической плиткой, стеклянной мозаикой,
водостойким мрамором. Системы фильтрации воды монтируются в техническом
помещении, размеры которого зависят от объема бассейна. Один из вариантов
рециркуляции воды в бассейне — переливной, при котором излишки воды поступают в
пере-пивной лоток, расположенный по периметру бассейна. Из переливного лотка
вода самотеком поступает в накопительную емкость и затем забирается насосом
фильтровальной установки. Возврат воды в бассейн осуществляется через донные
форсунки.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Изучить
теоретический материал, и заполнить таблицу «Спортивно-оздоровительные услуги в
гостинице»

Вид
  услуги

Характеристика

Место
  проведения

Персонал

Контрольные
вопросы
1. Назовите виды оздоровительных услуг в
гостинице.
2. Кто может стать клиентом таких услуг.
3. Приоритеты предоставления таких услуг.
4. Какое количество персонала надо, чтобы
обслуживать такие услуги.

Рекомендуемая
литература
Кусков
А.С. Гостиничное дело
Учебное
пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009.

Практическое
занятие №27
по теме 2.2. Организация
предоставления дополнительных услуг

Тема практической
работы:

«Формулировка
комплекса дополнительных услуг в гостинице»

Цель практической работы:
·
изучить
все виды дополнительных услуг предоставляемых в гостинице;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Комплекс дополнительных услуг включает:
1) Ресторан с развлекательной программой
2) Комната для животных. В комплекс данной
услуги входят:
- Профилактический осмотр у вет. врача
- Чистка ушей присутствие хозяина
бесплатно
- Обрезка когтей присутствие хозяина
бесплатно
- Обработка глаз (персидские кошки,
декоративные собаки и т.д.) контактный характер животного бесплатно
- Расчесывание (без свалявшихся колтунов)
контактный характер животного бесплатно
- Обработка от блох, клещей
- Кормление специальными сухими или
консервированными кормами, которых нет в меню
3) Сауна и бассейн
4) Салон красоты
5) Бар-бильярд
6) Экскурсионное обслуживание
Комплекс продвижения продукта включает
следующий инструментарий:

Рассылка предложений туристическим фирмам
Рассылка предложений туристическим фирмам
Создание сайта гостиницы с возможностью
     бронирования
Регистрация в системах бронирования гостиниц
Создание и рассылка рекламных буклетов (слайд)

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Изучив
теоретический материал, опираясь на приобретенные знания составить схему: Виды
дополнительных услуг в гостинице

Контрольные
вопросы
1. Назовите виды услуг в гостинице.
2. Что относиться к дополнительным услугам
в гостинице.
3. Какие услуги можно отнести к
оздоровительным.
4. Какие услуги можно отнести деловым.
5. К каким услугам относятся
экскурсионные.

Рекомендуемая
литература
Кусков
А.С. Гостиничное дело Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009.
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №28
по теме 2.2. Организация
предоставления дополнительных услуг

Тема практической
работы:

«Составление и
решение ситуационных задач по теме «Предоставление дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице»»

Цель практической работы:
·
научиться
применять теоретические знания полученные при изучении МДК.03.01 на практике;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых методов
и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Опираясь на полученные
теоретические знания решите ситуационные задачи. Предложите алгоритм действия.
1.
Вы
сотрудник экскурсионного бюро отеля. Гость хочет осмотреть все
достопримечательности города за одну экскурсию. Что вы можете для него сделать?
2.
Вы
– администратор службы приема и размещения. К вам обращается иностранный гость
с просьбой вызвать ему такси. Ваши действия.
3.
Вы
– аниматор в отеле. Во время проведения программы одному из гостей становится
плохо. Ваши действия.
4.
Вы
– сотрудник сервис – бюро. VIP – гость просит оказать визовую поддержку
своему знакомому, который не собирается останавливаться в вашем отеле. Ваши
действия.
5.
Вы
– дворецкий отеля категории люкс. Гость просит подобрать подарок для жены,
который бы ей понравился. Ваши действия.
6.
Вы
– дворецкий отеля категории люкс. Гость приезжающий в ваш отель впервые,
заранее уведомил о том, что хочет воспользоваться услугами дворецкого. Ваши
действия.
7.
Вы
- сотрудник сервис – бюро. К вам обратился гость с просьбой разъяснить ему
условия, необходимые для заключения договора аренды автомобиля. Ваши действия.
8.
Вы
– сотрудник службы безопасности. Гость просит никого не пускать на этаж, пока у
него будут гости. Ваши действия.
9.
Вы
– администратор бизнес – центра. Гость, заказавший конференц–зал на завтра на
10.00, в 20.00 сегодня вспомнил, что не заказал необходимое оборудование. Ваши
действия.
10.
Вы
– администратор бизнес – центра. Гость, заказавший конференц-зал и оборудование
на завтра, говорит Вам, что все отменяется, так как ему срочно нужно уехать.
Ваши действия.

Контрольные
вопросы
Назовите виды услуг в гостинице.
2. Что относиться к дополнительным услугам
в гостинице.
3. Какие услуги можно отнести к оздоровительным.
4. Какие услуги можно отнести деловым.
5. К каким услугам относятся
экскурсионные.

Рекомендуемая
литература
Кусков
А.С. Гостиничное дело, Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009.
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №29
по теме 3.1. Обеспечение
безопасности проживающих и сохранности их вещей.

Тема практической
работы:

«Заполнение
документации для пользования депозитной ячейкой»

Цель практической работы:
·
освоить
навыки заполнения документации для пользования депозитной ячейкой;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Депозитные ячейки (сейфы) – один из
способов хранения мелких ценных вещей. Они находятся в специальном помещении –
сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы
депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится
у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при
наличии обоих ключей, т.е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При
использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд правил и вести
соответствующую документацию.
Предоставление депозитных ячеек в
пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному. Часто
обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего
администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он (она) несет
ответственность за мастер-ключ от всех депозитных ячеек, который хранится в
сейфе, в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны
находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек
сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от
свободных депозитных ячеек также опечатывают. При обращении клиента в службу
приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший
администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в
отеле. Данная услуга предоставляется только зарегистрированным гостям. Очень
важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой. Гостям
предоставляется право пользоваться сейфовой комнатой круглосуточно. При
пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ. При
первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение
сейфовой комнаты, должен выполнить следующие действия:

открыть служебную ячейку и извлечь из нее
     опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;
завести новый регистрационный бланк для
     пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю
     депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, помер комнаты, постоянный адрес.
     Дать бланк на подпись гостю;
передать гостю ключ от ячейки, вложить
     оформленный бланк в папку, поместить се в служебную ячейку и закрыть
     ячейку на ключ;
закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом
     запереть ее на два замка (каждый своим ключом – свой замок);
вновь опечатать коробку с ключами от свободных
     ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть
     хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом
необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание
недоразумений каждый раз следует предоставлять гостю на подпись бланк,
подтверждающий то, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в
сохранности.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание
3.Сделать вывод по
работе.
4.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Опираясь
на теоретические знания и изученный материал написать алгоритм действий при
пользовании депозитной ячейки.
Заполнить
бланк:

Контрольные
вопросы
1.
Сущность депозитной ячейки.
2.
Правила пользования депозитной ячейкой.
3.
Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам.
4.
Перечислить данные которые вносятся в бланк заказа депозитной ячейки.

Рекомендуемая
литература
Кусков
А.С. Гостиничное дело, Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009.
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое занятие
№30
по теме 3.1. Обеспечение
безопасности проживающих и сохранности их вещей.

Тема практической
работы:

«Хищения в гостиницах. Методы предотвращения
гостиничных краж»

Цель практической работы:
·
ознакомиться
с методами предотвращения гостиничных краж;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
В каждом отеле, не зависимо от его
размера, звездности и места расположения, найдется множество историй, о которых
не принято рассказывать ни клиентам, ни партнерам. Речь идет о гостиничных
кражах.
Ситуация первая – самая распространенная –
гости воруют имущество отеля. О случаях воровства в отеле уже ходят
легенды: среди постояльцев о том, кому что удалось вынести, среди отельеров
соответственно менее веселые истории… Для большинства отелей эти кражи являются
примитивными, потому что чаще всего воруют мыло и шампуни, которые уже включены
в стоимость номера. Но постоянное исчезновение вещей, которые предназначены для
многоразового использования (пепельницы, полотенца, халаты), может привести к
значительным финансовым потерям. За сохранность этих вещей отвечает горничная,
которая должна принять номер в лучших шпионских традициях – то есть незаметно,
до того, как гость покинул отель, но после того, как покинул номер.
Ситуация вторая – более печальная – гости
воруют у гостей. Изобретательность воров не знает границ, хотя в
большинстве случаев и изобретать ничего не надо, ибо пользуются они
старым-добрым методом «Соньки» (ну той, что «золотая ручка»). Тут есть два
варианта событий. Вор, под видом гостя, поселяется в отеле и начинает свои
злодеяния. Либо «клиента» (в данном случае постояльца) цепляет какая-то
красотка, либо душевный человек, который оказывается самым понимающим и т.д.
Ну, дальше сценарий известен всем работникам гостиничной сферы – гость возвращается
в свой номер не один, а утром оказывается, что его обворовали. Конечно же, в
этом случае значительно упростит жизнь регистрация гостей и проверка их
документов. Ну и конечно же служба безопасности, которая вовремя заметит
подозрительного человека, который пришел налегке, а уходит уж слишком
припакованным.
Часто воруют в холлах, где гости временно
оставляют свою одежду для кофепития или недолгой беседы, в это время у
мошенника появляется отличная возможность для опустошения чужих карманов. Дабы
обезопасить своих гостей, позаботьтесь о камерах видеонаблюдения в этой зоне, а
так же о мини сейфах, в которых можно оставить ценные вещи и гардеробах с
персоналом.
Еще один популярный вид краж – во время
проведения деловых конференций. Точнее, во время перерыва. Мало кто ходит на
кофе-брейк с ноутбуком, да и не нужно деловому человеку еще и о сохранности
своих вещей ведь он, хоть и мысленно, но уже возложил эту обязанность на место
проведения встречи. Важно, чтобы во время такого мероприятия присутствовала охрана,
а во время перерыва все участники покинули зал.
Ну и самое банальное – кража багажа при
заезде/выезде в холле отеля. Тут, скорее всего вина постояльца, который не
смотрит за чемоданом, но ведь не привяжешь же каждого к его вещам! Поэтому
отель должен позаботиться и о дополнительном видеонаблюдении не только при
входе, но и по всему периметру зала, чтоб не оставалось «мертвых зон». А так же
о постоянном присутствии бдительного охранника.
Ситуация третья – кража информации.
Информация может храниться как в печатном виде, так и в электронном. Следует
помнить, что все печатные документы, которые хранят личную информацию о
клиенте, его деятельности, интеллектуальные наработки, и которые были случайно
забыты проживающим должны храниться в месте с ограниченным доступом, либо
уничтожены по просьбе клиента.
Не редко бывают ситуации, когда клиент,
воспользовавшись услугами компьютеров в бизнес центре, не удаляет личные пароли
и т.д. Поэтому персонал, отвечающий за работу бизнес центра должен проверять
компьютеры после каждого пользователя, дабы избежать утечки информации, либо
попадания ее в чужие руки.
Соблюдение простых правил поможет
обезопасить гостиницу и ее постояльцев, а так же сохранит вашу репутацию!

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание.
3.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Проработать
информацию и записать в виде схемы «Кражи в гостинице», расписать каждый вид
кражи.

Контрольные вопросы
1. Назовите службу в гостинице которая
отвечает за безопасность гостиницы.
2. Назовите виды краж (хищений) в
гостинице.
3. Расскажите про кражу у гостей.
4. Расскажите про кражу у гостиницы.
5. Расскажите про кражу информации.

Рекомендуемая литература
Кусков
А.С. Гостиничное дело, Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009.
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №31
по теме 3.1. Обеспечение
безопасности проживающих и сохранности их вещей.

Тема практической
работы:

«Отработка навыков
работы с дополнительными магнитными картами. Порядок их хранения и учета»

Цель практической работы:
·
отработать
навыки работы с дополнительными магнитными картами;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Чем безопасней, надежней и
качественней гостиничный сервис, тем более широкую клиентскую базу
может обрести гостиница. Не будем касаться всех аспектов предоставления
удобств клиентам гостиниц, а рассмотрим лишь одну из составных частей
успешного гостиничного бизнеса – использование пластиковых
карт-ключей.
В основном в гостиницах используются пластиковые магнитные карты либо бесконтактные пластиковые смарт-карты.
 Использование пластиковых
карт-ключей несомненно повышает как комфортабельность, безопасность и
надежность пребывания гостей, так и уровень безопасности самих гостиниц,
исключая нежелательный доступ гостей в сугубо служебные помещения. При
использовании карт-ключей клиенты гостиниц получают защиту
имущества, безопасность, исключение вмешательства в их частную жизнь, получение
широчайшей сферы предоставляемых гостиницей услуг и конечно же
простоту использования. Ну а плюсы гостиницы – это ускорение
регистрации гостей, возможность использования многоцелевых смарт-карт, которые помимо
дополнительных внутригостиничных услуг предоставляют так же услуги третьих
сторон, обеспечение безопасности гостей и высокого уровня качества
обслуживания, портативность считывателя информации со смарт-карт и конечно же удобство
размещения оборудования благодаря его компактности.
Наибольшее удобство в
использовании дают смарт-карты. Ну а уж степень защищенности
по сравнению с магнитными пластиковыми картами вообще
достигает заоблачных высот. Именно в силу участившихся случаев мошенничества
с магнитными пластиковыми картами использование смарт-карт стало расширяться.
Как уже говорилось ранее,
на смарт-карте может содержаться
разнообразная информация об уровне доступа клиента к различным сервисам. Это
может быть срок проживания в номере, номер апартаментов, поэтажный доступ на
лифте, доступ на парковку, доступ к различным
внутригостиничным услугам (включение электроосвещения, доступ к
минибару и т.д.).
В качестве карты-ключа в
гостиницах могут быть использованы:
Бесконтактные чиповые смарт-карты EM Marine
Бесконтактные чиповые смарт-карты Mifare
Бесконтактные чиповые смарт-карты I Code
Пластиковые карты с магнитной полосой

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание.
3.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание
Ответьте письменно на вопросы:

Описать
     действия создания магнитных ключей.
Чем
     отличается магнитный ключ от механического?
Действия
     администратора в случае утери карты-ключа гостя.

Контрольные
вопросы

В каком случае выдают дополнительную магнитную
     карту?
Как и где хранится магнитная карта?

Рекомендуемая
литература
Кусков
А.С. Гостиничное дело, Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009.
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».

Практическое
занятие №32
по теме 3.1. Обеспечение
безопасности проживающих и сохранности их вещей.

Тема практической
работы:

«Обеспечение и
организация пожарной безопасности в ГиТК»

Цель практической работы:
·
отработать
алгоритм действий в организации пожарной безопасности;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Сегодня к современным гостиницам
предъявляются повышенные требования, касающиеся обеспечения комфорта и
необходимого уровня безопасности. Обязательное соблюдение правил, а также
качественное обеспечение постоянной работы гостиницы считается залогом высокого
уровня защищённости размещаемых клиентов и создаёт достаточно комфортную и
очень уютную окружающую обстановку.
Проживающим в гостиничном комплексе
туристам требуется строгое следование указаниям, содержащимся в правилах
безопасности. Выполнение этих требований также обязательно и для обслуживающего
персонала.
Требования к помещениям
Основным предъявляемым требованием
является то, что соприкасающаяся со зданием отеля территория должна
подвергаться регулярному очищению от образующихся отходов и накапливаемого
мусора. Данная мера напрямую препятствует возникновению возгорания.
Установленные в гостинице современные
противопожарные системы должны постоянно осматриваться и находиться в
прекрасном рабочем состоянии. При этом установленные противопожарные двери не
должны быть загромождёнными. Расположенные снаружи здания запасные лестницы
также являются исправными и подвергаются обязательным испытаниям единожды в
пятилетний период.
Все современные гостиницы с проживанием
более пятидесяти человек обладают телефонной связью с пожарной частью, что
обеспечивает оперативное прибытие расчёта при возгорании.
Пожарные краны водопровода в строго
обязательном порядке укомплектовываются рукавами, а также стволами. Длинный
рукав такого типа должен являться присоединённым одновременно к крану. Один раз
в год производится новое скатывание рукавов.
Здания гостиниц обязательно обеспечиваются
первичными средствами тушения огня. Такие средства размещаются в соответствии с
паспортными данными, а также с учётом разработанных положений. Запрещено
применение средств тушения огня, не обладающих соответствующими разрешающими
сертификатами.
В здании современного отеля запрещается:

размещение легковоспламеняемых, а также
     взрывчатых видов веществ в подвалах здания;
размещение торговых киосков в различных, не
     предназначенных для этой цели помещениях, например, в лифтовых или
     кладовых;
в коридорах гостиничного здания снятие
     противопожарных дверей, указанных в проекте при строительстве;
загромождение предметами выходов, путей эвакуации
     и люков;
установка несъемных прочных решёток на окнах;
изменение направления открывания установленных
     дверей;
в местах проживания людей запрещено использование
     электронагревательных видов приборов, не оснащённых эффективными защитными
     устройствами.

Инструкция для действующего персонала
Действующий персонал современного отеля
или гостиницы, занимающийся обслуживанием клиентов, обязательно оснащается
защитными средствами со специальными фильтрующими элементами для безопасности
дыхания. Эти средства находятся на рабочем месте всех без исключения
сотрудников.
Работникам разрешается выполнение своих
непосредственных обязанностей лишь после учебного инструктажа, касающегося
соблюдаемой безопасности. Если направленность работы изменяется, сотрудник
вновь знакомиться с инструкцией и отрабатывает свои действия при внезапном
появлении пожара.
Рабочий персонал обслуживания клиентов
обеспечивается электрическими фонариками на момент внезапного отключения
электричества при возникновении возгорания. Количество необходимых фонарей
определяется непосредственно руководителем гостиницы с обязательным учётом
площади помещения, количества рабочего персонала, а также присутствующих в
здании гостиницы людей.
Правила для проживающих
Сегодня существуют следующие правила
соблюдения безопасности для находящихся в отеле или гостинице людей:

в момент своего прибытия в гостиницу клиент обязательно
     знакомится с правилами такой безопасности и подписывает соответствующий
     изученный документ;
курение проживающих допускается в строго
     отведённых местах;
в случае появления признаков задымления и
     возгорания клиенты должны обязательно чётко выполнять указания
     действующего персонала отеля;
в каждой гостинице присутствует разработанная и
     размещённая в открытом доступе для проживающих инструкция о мерах
     соблюдаемой безопасности;
во всех номерах современных гостиниц вывешиваются
     планы проведения эвакуации на момент внезапного возникновения возгорания;

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание.
3.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Изучив теоретический материал заполнить
таблицу:

Требования к помещениям

Инструкция для персонала

Правила для проживающих

Правила поведения при пожаре

Контрольные
вопросы
1. Какие требования предъявляются к
гостинице по обеспечению
и организации пожарной безопасности.
2. Какие правила действуют для работников
гостиницы.
3. Какие правила действуют для гостей.

Рекомендуемая
литература
Комплект обязательных документов для
гостиницы, мотеля, общежития по пожарной безопасности 2020 год.

Практическое
занятие №33
по теме 3.1. Обеспечение
безопасности проживающих и сохранности их вещей.

Тема практической
работы:

«Обеспечение
охраны труда и техники безопасности в ГиТК»

Цель практической работы:
·
ознакомление
правилами охраны труда и техники безопасности в ГиТК;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Современный гостиничный заведение оснащен
большим количеством различного оборудования и имущества. В нем работает большое
количество обслуживающего персонала, происходит постоянная смена постояльцев.
Именно поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности в гостиничных
учреждениях уделяется большое внимание.
В гостиницах должны проводиться
мероприятия по профилактике травматизма, созданию нормальных санитарно-гигиенических
условий, электробезопасности, обучению персонала.
Общее руководство работой по охране и
безопасности труда в гостинице осуществляет директор (работодатель). Он обязан
обеспечить выполнение требований законов о труде, правил и норм по охране труда,
государственных стандартов, а также выполнения обязательств, предусмотренных
коллективным договором (контрактом).
Директор гостиницы приказом назначает
ответственного за безопасность труда, формирует состав службы охраны труда,
назначает ответственных за состояние охраны труда в каждом подразделении и
ответственных за обучение персонала гостиничного бизнеса и проверку знаний по
охране труда.
На основе положений, правил и типовых
инструкций в каждой гостинице разрабатывается свое положение об организации работы
по охране труда и производственной санитарии. Кроме того, для каждой категории
работников составляются инструкции.
Работник гостиницы обязан придерживаться
норм, правил, инструкций по охране труда, уметь правильно применять
коллективные и индивидуальные средства защиты, немедленно сообщать своему
непосредственному руководителю о любом несчастном случае, а также о ситуациях,
которые создают угрозу жизни и здоровью людей.
Работники гостиничного бизнеса допускаются
к работе только после прохождения инструктажа по технике безопасности. Видами
инструктажа является вводный, первичный, повторный, внеплановый, текущий.
Производственная санитария и гигиена
Гигиена труда рассматривает вопросы,
связанные с условиями работы и их влиянием на человеческий организм;
разрабатывает гигиенические и лечебно-профилактические мероприятия,
направленные на улучшение и сохранение здоровья трудящихся, повышение
работоспособности и производительности труда. Существуют несколько
гигиенических критериев оценки условий труда:
- загрязнение воздуха;
- температура, влажность и скорость
движения воздуха;
- уровень шума;
- освещенность;
- санитарное состояние;
- личная гигиена сотрудников.
Загрязнение воздуха
Все гостиничные помещения, где работает
персонал, должны быть просторными, иметь достаточно высокие потолки, быть
оснащенными естественной или искусственной вентиляцией, что обеспечивает
нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов.
Температура, влажность и скорость
движения воздуха
Эти параметры существенно влияют на
состояние здоровья человека, его работоспособность и регулируются с помощью
системы отопления. Температура воздуха в помещениях должна быть не ниже 18 °С,
влажность воздуха в теплый период года 30 - 60%, в холодный - не более 70%, скорость
движения воздуха в холодный период - до 0,3 м/с, в теплый - до 0,5 м/сек.
Уровень шума
В гостиницах следует соблюдать протишумних
правил. Полы в коридорах, холлах и гостиных должны покрываться
звукопоглощающими коврами или покрытиями, их заменяющих; телевизоры должны
устанавливаться только в номерах или специальных помещениях, а телефон общего
пользования - вдали от жилых комнат в специальных кабинах или под акустическим
колпаком. Для уменьшения шума в жилых и общественных помещениях используют
специальные звукоизолирующие окна и двери, звукоизолирующее отделку стен.
Освещенность
При плохой освещенности появляются
зрительная усталость, общая вялость, ухудшение зрения, снижается
производительность труда. В помещениях должно быть естественное (не менее
одного окна) и искусственное освещение, обеспечивающее освещенность
круглосуточно при лампах накаливания - 100 лк (в люменах), при люминесцентных
лампах - 200 лк, в коридорах - естественное или искусственное освещение. Каждое
рабочее место должно быть достаточно освещено, но освещение при этом не должно
оказывать осліплюючої действия. Искусственное освещение может быть общим,
местным и комбинированным. Применение только местного освещения на рабочих
местах не допускается. Существует также аварийное освещение на случай
эвакуации.
Санитарное состояние
В гостинице необходимо соблюдать
санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами
эпидемиологического надзора, в частности по чистоте помещений, состояния
сантехнического оборудования, удаления отходов, эффективной защиты от насекомых
и грызунов, обработки белья. Все газовое, водопроводное и канализационное
оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с
"Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".
В помещениях необходимо ежедневно делать
влажную уборку, удалять пыль и паутину, пылесосить ковры и ковровые покрытия,
протирать окна, двери. По окончанию работы, помещения необходимо тщательно
убирать и оставлять в полном порядке. Периодически необходимо убирать помещения
с использованием мыльно-щелочного раствора, хлорной извести, проводить
генеральные уборки, дезинфекции и дезинсекции (меры борьбы с насекомыми).
Особое внимание должно уделяться работе горничных. Транспортировка белья,
уборочных материалов и инвентаря осуществляют они на колясках.
В служебных помещениях, предназначенных
для отдыха, приема пищи, смены одежды, обслуживающему персоналу запрещается
держать уборочный инвентарь и грязное белье. Эти комнаты оборудуются
индивидуальными шкафчиками, обеденными столами, стульями и тому подобное.
Инструкция по санитарному содержанию
требует от персонала особого внимания к постельного белья постояльцев и ее
своевременной замены. В бельевой должна быть идеальная чистота. Чистое и
грязное белье должно храниться в разных помещениях, отдельно друг от друга.
После приема грязного белья необходимо вымыть руки и сменить халат. Стирка
белья гостей осуществляется горничными в специально оборудованных помещениях.
Инструкция по санитарному содержанию
включает также требования к состоянию территории, прилегающей к гостинице. Она
должна быть убрана, озеленена, облагорожена. Для сбора бытовых отходов на территории
двора устанавливаются мусоросборники. Вторичное сырье и макулатура должна
собираться и складываться отдельно.
Личная гигиена сотрудников
Все работники отеля не реже одного раза в
год должны проходить медицинский профосмотр в поликлиниках и подавать на работу
справки о состоянии своего здоровья. Сотрудники, не прошедшие медосмотр, к
работе не допускаются.
В случае, если заболеет житель отеля,
администрация гостиничного комплекса должно вызывать врача. В случае
инфекционного заболевания работники CEC проводят в номере дезинфекцию. Уборка
номеров, в которых находятся больные, должно проводиться с применением раствора
хлорной извести.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить
задание.
3.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Изучив теоретический материал, заполнить
таблицу: Производственная санитария и гигиена

загрязнение воздуха

температура, влажность и скорость
  движения воздуха

уровень шума

освещенность

санитарное состояние

личная гигиена сотрудников

Контрольные
вопросы
1. Кто несет ответственность за соблюдение
правил по охране труда и здоровья сотрудников гостиницы.
2. Какие меры принимаются для создания
условий работы в гостинице.
3. Какие требования предъявляются к
температуре и влажности воздуха.
4. Какие требования предъявляются к
освещенности.
5. Какие требования предъявляются к личной
гигиене сотрудников.

Рекомендуемая
литература
Кононыхин С.В.  Организация
гостинично-ресторанного обслуживания, Учебное пособие. – Донецкий институт туристического бизнеса. – Донецк,
2003.

Практическое
занятие №34
по теме 4.1. Организация
питания в гостинице.

Тема практической
работы:

«Требования,
предъявляемые к внешнему виду и квалификации сотрудников баров и ресторанов.»

Цель практической работы:
·
изучение
требований, предъявляемые к внешнему виду и квалификации сотрудников баров и
ресторанов;
·
развитие
общих компетенций по организации собственной деятельности, выбору типовых
методов и способов выполнения профессиональных задач, оценке их эффективности и
качества;
·
воспитание
ответственности за результат выполнения заданий.

Общие
теоретические сведения
Общие требования к обслуживающему
персоналу

Существуют ряд требований, которые
являются общими для обслуживающего персонала всех градаций: Изучение и
выполнение инструкций соответствующей должности и установленных требований
внутреннего распорядка в ресторанных организациях. Выполнение правил санитарной
обработки и требований гигиены как сотрудника, так и рабочего стола.
Прохождение инструктажа и выполнение мер пожарной безопасности, требований по
охране труда и общей безопасности. Владение элементарными навыками культурного
общения, следование профессиональной этики при оказании услуг посетителям.
Изучение требований строго регламентированной документации на продукцию и
услуги ресторанных предприятий. Прохождение курсов по повышению квалификации
сотрудников не реже одного раза в 5 лет.
Требования к метрдотелю
Для получения должности метрдотель
обязан получить высшее специальное или среднее специальное образование и
владеть следующими навыками:
-
иметь
базовые знания по товароведению и производству продукции общественного питания;

-
знать
требования к подаче блюд;
-
владеть
на разговорном уровне иностранным языком (класс «люкс» и высший класс);
-
изучить
характеристику процесса предоставления услуг на торжествах и прочих особенных
мероприятий;
-
изучить
и выполнять требования международного этикета, особенности предоставления услуг
иностранным гостям для предприятий «люкс» и высший класс;
-
знать
местонахождение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также уметь
правильно их применять;
-
владеть
навыками, позволяющими грамотно провести эвакуацию гостей в экстренных
ситуациях.
Метрдотель выполняет организаторскую
функцию в зале. Рамки его ответственности определяются должностной инструкцией,
которую устанавливает топ-менеджер ресторана. Он осуществляет контроль над
деятельностью всех официантов, буфетчиков, уборщиков торговых помещений,
мойщиков столовой посуды, работников сервизных, резчиков хлеба, швейцаров,
музыкантов и артистов.
В должностные инструкции метрдотеля входит
разработка расписания выхода на работу, ведение учета рабочего времени всех
вышеперечисленных сотрудников. Он также должен проследить за готовностью к
открытию, наличие меню и винной карты, провести инструктаж официантов перед
началом работы, осуществляет проверку оснащения помещений (зала, буфета,
вестибюля, гардероба, туалетных и курительных комнат), контролирует выполнений
сотрудниками правил ношения униформы и личной гигиены. Метрдотель проверяет,
насколько правильно сервирован столы, соблюдаются ли правила торговли и нет ли
ошибок в ценах, предоставляемых посетителям. Он следит за составлением
официантами реестров счетов, сдачи выручки в кассу и копий счетов в подотчет,
несет ответственность за ошибки в оформлении счетов, за эксплуатацию мебели,
музыкальных автоматов и прочее.
Требования к официанту
Официант обязан владеть следующими
навыками:
-
знать
основы культуры общения, требований к профессиональной этике,
-
владеть
умениями по сервировке столов;
-
изучить
типы и назначение посуды, приборов и столового белья;
-
знать
последовательность подачи разных видов блюд, принципы их оформления и
температуре подачи;
-
уметь
порекомендовать вино к различным видам блюд;
-
изучить
особенности предоставления услуг иностранным гостям для ресторанов и баров
класса «люкс» и высший класс;
-
знать
принципы организации обслуживания посетителей на приемах, банкетах и прочих
особых мероприятий;
-
владеть
навыками беседы на иностранном языке и профессиональную терминологию;
-
изучить
характеристику блюд и напитков, владеть навыками предложения блюд клиентам;
-
изучить
порядок расчета с гостями; знать и выполнять правила безопасности при обслуживании.

Требования к бармену
Бармены должны владеть профессиональной
подготовку подготовкой на определенном уровне и владеть следующими навыками:
-
знать
базовые принципы этикета и владеть техникой обслуживания гостей за барной
стойкой;
-
изучить
ассортимент, способы изготовления, принципы оформления и подачи алкогольных и
безалкогольных напитков, а также горячих и холодных закусок, кондитерских
изделий;
-
владеть
иностранным языком на разговорном уровне в классах «люкс« и высший класс;
-
знать
особенности предоставления услуг иностранных гостей;
-
изучить
типы и назначение инвентаря, посуды, приборов и оснащения при изготовлении и
отпуске напитков и закусок;
-
выполнять
правила и сроки хранения кулинарной продукции и приобретенных товаров;
-
соблюдать
правила использования видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;
-
знать
принципы предоставления услуг и расчета с посетителями.

Содержание и
последовательность выполнения заданий
1.
Записать номер практической работы, тему и цель работы.
2.Выполнить задание
№ 1
3.Подготовиться к
устному ответу на контрольные вопросы.

Задание 1
Изучить
теоретический материал и составить таблицу:

Общие требования к обслуживающему
  персоналу

Требования
  к метрдотелю

Требования к
  официанту

Требования к бармену

Контрольные
вопросы
1. Назовите сотрудников баров и
ресторанов.
2. Какие требования предъявляются к
внешнему виду сотрудников баров и ресторанов.
3. Какие требования предъявляются к
метрдотелю.
4. Какие требования предъявляются к
официанту.
5. Какие требования предъявляются к
бармену.

Рекомендуемая
литература
Кусков
А.С. Гостиничное дело, Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009.
Тимохина
Т. JI. «Организация
административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие».
Кононыхин С.В.  Организация
гостинично-ресторанного обслуживания, Учебное пособие. – Донецкий институт туристического
бизнеса. – Донецк, 2003.

Скачано с www.znanio.ru

file_name: Мет.пособие по практ работ Аратовская.docx

alt: Содержание Введение …………………………………………………………………………………………

alt: Практическое занятие №1 по теме 1

alt: Практическое занятие №2 по теме 1

alt: Практическое занятие №3 по теме 1

alt: При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных отпусков, так как…

alt: Практическое занятие №4 по теме 1

alt: Практическое занятие №5 по теме 1

alt: Контрольные вопросы 1.

alt: Практическое занятие №6 по т еме 1

alt: Задание 1.

alt: Практическое занятие №7 по т еме 1

alt: Практическое занятие №8 по т еме 1

alt: Практическое занятие №9 по т еме 1

alt: Практическое занятие №10 по т еме 1

alt: Тимохина Т. JI . «Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие»

alt: Практическое занятие №11 по т еме 1

alt: Практическое занятие №12 по т еме 1

alt: Практическое занятие №13 по т еме 1

alt: Практическое занятие №14 по т еме 1

alt: Практическое занятие №15 по т еме 1

alt: Практическое занятие №16 по т еме 1

alt: Рекомендуемая литература Тимохина

alt: Практическое занятие №17 по т еме 1

alt: ARR DEP AD CH

alt: Практическое занятие №18 по т еме 1

alt: Сотрудники допускаются к работе на

alt: Практическое занятие №19 по теме 2

alt: Практическое занятие №20 по теме 2

alt: Практическое занятие №21 по теме 2

alt: Практическое занятие №22 по теме 2

title: МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ  по выполнению практических работ  по междисциплинарному курсу 03.01 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»   специальность  5.43.02.11 «Гостиничный сервис» (дневная форма обучения)